Forjar alianzas entendiendo el ecosistema

niik participó hace unos días en el seminario “Perspectivas Económicas: el tejido empresarial como motor de la reconstrucción”. Este evento fue organizado por ANIF y la Cámara de Comercio de Cali. Tal vez la conclusión plausible sería la importancia que tiene la COLABORACIÓN en cualquier proceso social o económico. En línea con dicho entendimiento, estamos llamados a forjar alianzas entendiendo el ecosistema. En palabras cortas, esto significa construir acuerdos estratégicos con otras organizaciones (empresas, startups, universidades, gobierno, etc.) que hacen parte de un ecosistema. Lo anterior requiere de un análisis pormenorizado de cómo funciona el entorno, quiénes son los actores clave, cómo se relacionan entre sí y decidir con quien aliarse.

Es preciso evitar el exceso en la cantidad de aliados ya que su administración genera un desgaste. En primera instancia recomendamos no establecer convenios a la ligera. Por lo cual en recomendable entender muy bien el espectro o ambiente en el que se está moviendo la organización a través de sus productos, servicios y canales. Así las cosas, es clave mapear el ecosistema empresarial o social para encontrar los aliados perfectos donde las partes (los aliados) se complementen y crezcan. Forjar alianzas entendiendo el ecosistema no es un proceso sencillo. No obstante su complejidad, es una tarea alcanzable y realizable en el corto plazo teniendo en cuenta que en la mayoría de casos producen resultados concretos y contundentes en el mediano y largo plazo. Desde nuestra experiencia podemos decir que para ejecutar este proceso se requiere un pensamiento estratégico avanzado y una planeación sistémica.

Cuatro elementos reducen la complejidad en el proceso de forjar alianzas entendiendo el ecosistema. Para facilitar todo el proceso se debe usar metodologías, herramientas y técnicas que permitan garantizar estos cuatro elementos. Veámoslos de manera sucinta:

1) Mapeo del entorno: es fundamental la identificación de “quién es quién”, quién compite con quién y dónde están las oportunidades ocultas, las complementariedades y los aportes de valor. Todo esto requiere levantar información detallada, analizarla y realizar planteamientos con base en escenarios. Lo anterior sin lugar a dudas toma tiempo y requiere de otros recursos para hacerlo bien.

2) Alineación de intereses y reglas claras: es preciso establecer puntos comunes y complementarios donde la colaboración pueda ser maximizada. Toda organización desea conservar o preservar su identidad y cultura. Sin embargo, toda alianza debe estar fundamentada en intereses comunes y en la consolidación de la confianza. Mezclar culturas, objetivos, tiempos y ganas es cuestión de integrar adecuadamente las voluntades de las partes. Mantener una comunicación transparente desde el primer día asegura la definición de reglas claras de juego.

3) Gestión del cambio o control de la resistencia a actuar y convivir con “alguien más”. Es importante primero reconocer que no podemos hacer de todo. Existen otras empresas o personas con mayor especialización y experiencia en procesos que no manejamos. Por otro lado, compartir información o recursos requiere soltar el control sin perderlo, algo a lo que muchas organizaciones no están acostumbradas.

4) Por último y no menos importante está reconocer y comprometer los recursos propios (internos) que aseguren una propuesta de valor clara a cumplir. En consecuencia, debemos saber exactamente, por un lado lo, qué ofrecemos, y por otro lado, lo que necesitamos.

Para no extendernos mucho, mencionaremos algunas de las ventajas que tiene forjar alianzas entendiendo el ecosistema. Recordemos que “solos se llega más rápido, sin embargo, en compañía se llega más lejos”. Adicionalmente, muchas investigaciones han concluido que dos o más organizaciones unidas logran oportunamente lo que solas tardarían años en conseguir. Veamos a continuación las ventajas:

• Acceso a nuevos recursos: permiten compartir experiencia, conocimiento, tecnología, talento, infraestructura o bases de datos, información, metodologías, sin tener que comprarlos o desarrollarlos desde cero.
• Reducción de riesgos y costos: al explorar un nuevo mercado o crear un producto o servicio, o introducir un nuevo canal, los gastos y los posibles fracasos se dividen. Al mezclar la forma como se conciben los riesgos se puede consolidar y fortalecer el arrojo y la valentía frente a las iniciativas, retos y desafíos.
• Velocidad y escalabilidad: facilitan el crecimiento acelerado al aprovechar la reputación, canales de distribución o el mercado que el aliado ya conquistó. Se potencian los alcances y se es más agresivo en las metas.
• Aprendizaje mutuo: Intercambiar conocimientos genera innovación y mejora los procesos internos de los aliados. Es posible explotar las lecciones aprendidas por separado para hacer un frente conjunto ante posibles adversidades y superar los problemas.
  

Al hablar de ecosistemas es preciso hablar de alianzas ya que estas son indispensables para la supervivencia del sistema. Como referimos anteriormente las alianzas habilitan las capacidades complementarias que ninguna compañía podría desarrollar sola con la misma velocidad o efectividad que la de su aliado. Presentamos a continuación algunas de las razones que motivan las alianzas en los ecosistemas empresariales:

• Evitan la duplicidad de esfuerzos: en lugar de que cinco organizaciones creen la misma herramienta a medias, una alianza permite que unan fuerzas para crear una plataforma robusta que sirva a todos. Así mismo es posible compartir capacidades y otros activos de las empresas.
  
• Generan resiliencia y salud sistémica: un ecosistema donde todos están aislados es frágil. Las alianzas crean un tejido conectivo interdependiente (antifragilidad). Si un sector flaquea, la red de aliados lo sostiene. Algunos estudios sugieren que operar dentro de un ecosistema colaborativo contribuye de forma medible al incremento de ingresos, reducción de costos operativos y optimización del valor de vida del cliente (LTV).
  
• Aceleran la innovación abierta: la verdadera disrupción ocurre en la intersección de diferentes industrias (por ejemplo, medicina + inteligencia artificial). Las alianzas permiten que estas colisiones creativas sucedan de forma natural. Por otro lado, se une los conocimientos de sectores distintos (como producción, tecnología, ingeniería o datos) para crear productos, servicios o canales disruptivos.
  
• Atraen capital e inversión y reducen costos: los inversionistas y fondos internacionales buscan ecosistemas maduros y colaborativos. Un entorno con alianzas sólidas demuestra estabilidad y un mercado listo para absorber grandes proyectos. Adicionalmente, es posible dividir o compartir las fuertes inversiones iniciales necesarias para investigación, desarrollo o infraestructura.
  
• Expansión a nuevos mercados: facilitan la entrada a regiones o segmentos de clientes desconocidos aprovechando la experiencia local, los canales de distribución o la confianza de un socio de otra industria. En los ecosistemas industriales existen complementos en los “journeys” o caminos del cliente y sus necesidades pueden ser cubiertas de forma integral. Por otra parte, permiten lanzar soluciones y responder a las demandas cambiantes de los clientes mucho más rápido al aprovechar redes ya consolidadas. En consecuencia es posible acelerar el tiempo de llegada oportuno al mercado (time-to-market).
  

El diseño y modelamiento de una estrategia de colaboración a través de alianzas implica estructurar una relación donde los actores ganen valor mutuo sin perder su independencia. En el actual mercado, impulsado por consumidores hiperconectados y demandas personalizadas, la colaboración ya no es opcional: es la vía más rápida para escalar. Desde niik queremos aprovechar y compartir nuestro conocimiento en el “ecosistema del cuidado y atención de mascotas”. Lo usaremos como ejemplo para dilucidar las posibles alianzas entre las empresas de este ecosistema. En nuestro artículo sobre “El Crecimiento del Ecosistema de Mascotas” hicimos referencia al desarrollo que ha tenido y a la integración de múltiples actores (empresas) año tras año. Debido a la humanización de las mascotas (antropomorfización) y al surgimiento del sector Pet-Tech / Pet HealthTech, este ecosistema ya no se limita a veterinarias y tiendas de barrio.

Como vimos en su momento, el ecosistema se mueve alrededor de cuatro grandes divisiones operativas y comerciales que buscan suplir las necesidades tanto de las personas como de las mascotas o animales de compañía: 1) Nutrición y Alimentación (Pet Food). 2) Salud, Medicina y Bienestar (Pet Care & Pharma). 3) Servicios especializados de estilo de vida (tutores, colegios y guarderías, centros recreativos, transporte especializado, salones de belleza animal, peluquerías tradicionales, hoteles, cuidadores, spa y gimnasio, etc.). 4) Comercio minorista y accesorios (Pet Retail). Así las cosas, podemos agrupar a las empresas o actores de este ecosistema de la siguiente forma:

1. Nutrición Especializada: fabricantes de alimento comercial (secos/húmedos), marcas de dietas naturales/congeladas (BARF), suplementos alimenticios y repostería artesanal.
2. Salud y Bienestar Médico: clínicas veterinarias, hospitales 24 horas, laboratorios de diagnóstico, farmacéuticas animales y plataformas de telemedicina.
3. Servicios de Cuidado Diario y Estilo de Vida: Hoteles para mascotas (PetBnB), guarderías, paseadores, entrenadores, etólogos (psicólogos animales) y peluquerías/centros de estética.
4. Tecnología (Pet-Tech): startups de collares GPS, comederos inteligentes con cámaras y reconocimiento biométrico, identificaciones con códigos QR/NFC y apps de gestión de historial médico.
5. Finanzas y Seguros: aseguradoras de gastos médicos para mascotas, planes de previsión exequial (funerarias para mascotas) y microcréditos para tratamientos de emergencia.
6. Entretenimiento, Ocio y Hospitalidad: restaurantes y cafeterías pet-friendly, aerolíneas con servicios especiales, hoteles turísticos adaptados y organizadores de eventos.
7. Impacto Social: refugios, fundaciones de rescate y adopción, y marcas de productos sostenibles/ecológicos (juguetes y camas recicladas).
   

Estos grupos de empresas permiten delinear rápidamente algunas opciones para crear alianzas entre ellas. No obstante, es prudente usar y seguir como punto de partida un proceso metodológico y sistémico que garantice la sostenibilidad en los acuerdos a establecer (decálogo) :

1. definir objetivos y que hace falta.
2. establecer complementariedades y compatibilidades.
3. revisar y evaluar reputación y la alineación de valores.
4. diseñar una propuesta ganadora para ambas partes cualitativa y cuantitativamente.
5. formalizar expectativas y aterrizar responsabilidades.
6. aclarar sobre la mesa los intereses particulares y comunes.
7. alcanzar un acuerdo equitativo y protocolo de acción.
8. definir y hacer seguimiento a los factores y métricas claves de éxito.
9. pilotear o probar si es necesario y posible.
10. ejecutar, retroalimentar y ajustar (volver al numeral 1).
    

Por medio de las tendencias más relevantes del ecosistema de mascotas como la omnicanalidad, la prevención y el apoyo digital, podemos estructurar la estrategia de colaboración en tres escenarios:

1. Referenciación cruzada y explotación de datos (Salud + Tecnología): por ejemplo una clínica veterinaria puede aliarse con una startup o APP de collares de monitoreo. Las dos empresas integran su información para con base en el comportamiento de la mascota decidir si amerita agendar una cita con la veterinaria aliada. Lo anterior se traduce en una solución de salud preventiva real, la veterinaria gana clientes recurrentes y el tutor recibe tranquilidad basada en datos.

2. Paquetes de “Ciclo de Vida” del cliente (Servicios + Seguros + Nutrición): la alianza se constituiría entre tres actores. Un hotel/guardería, una marca de alimento premium natural y una aseguradora de mascotas. Es posible diseñar una membresía única de suscripción mensual. El tutor paga una tarifa fija por el alimento mensual en su casa, 4 días de guardería al mes y una póliza de emergencias médicas. Lo anterior corresponde a integrar un portafolio de productos, soluciones y servicios para las mascotas. Esto permite reducir la fricción de compra para el cliente. Adicionalmente, se asegura la retención a largo plazo para las tres marcas a través de una oferta integrada de bienestar.

3. Co-Marketing de causa e influencia (Retail + Refugios + Creadores de Contenido): en este caso también es posible unir a tres actores. Una tienda online de accesorios, un refugio de animales local y pet-fluencers (cuentas de mascotas famosas en redes). La tienda lanza una línea especial de pañoletas o camas biodegradables. El pet-fluencer promociona el producto mediante contenido interactivo, y la tienda se compromete a donar el 15% de las ventas al refugio por cada compra usando el código del influencer. El refugio recibe recursos críticos; la tienda gana visibilidad orgánica, alta confianza y reputación de marca sostenible. Los influencers monetizan aportando a una causa real.

No queremos finalizar sin mencionar nuestra unidad PETCAS BPO de niik. Esta unidad gestiona los procesos y servicios de contactabilidad (solicitudes, consultas, citas, reservas, medicamentos, artículos y accesorios, etc.). De esta forma atiende y presta sus servicios a los clientes de las empresas del ecosistema de mascotas. Para lo anterior hemos diseñado y dispuesto un centro de atención y servicio especializado a clientes (BPO) donde incluso se forjan y consolidan alianzas entre las empresas del ecosistema. Nuestros servicios tienen foco en una estrategia de retención de clientes. En consecuencia es de vital importancia la inmediatez en la atención y ofrecer una experiencia omnicanal integrada. Queremos hacer crecer en productividad a las empresas desde un centro de contacto de calidad, oportuno, efectivo y seguro.

Para lo anterior hemos segmentado a nuestros clientes teniendo en cuenta las alianzas naturales u orgánicas y también las estratégicas. La segmentación nos ayuda a crear sinergias y explotar las economías de escala con base en las complementariedades. El siguiente cuadro muestra la segmentación, los tipos de empresas, sus procesos críticos y la complejidad en la operación:

Segmento	Clientes Tipo	Procesos Críticos a Tercerizar	Nivel de Complejidad Operativa
1. Alta Complejidad Médica	Clínicas veterinarias, laboratorios, hospitales 24h, aseguradoras.	Triage telefónico básico, agendamiento de consultas/cirugías, recordatorio de vacunas, gestión de reclamos de pólizas.	Muy Alta: Requiere integrarse a softwares médicos (PIMS como ezyVet, Otto o PetDesk) y seguir guiones médicos estrictos.
2. Servicios Recurrentes y Estilo de Vida	Guarderías (daycare), hoteles caninos, escuelas de entrenamiento, peluquerías estéticas.	Gestión de reservas, confirmación de cupos según aforo, venta de paquetes de suscripción mensual.	Media: Flujos comerciales más estandarizados y predecibles.
3. Comercio y Operaciones Logísticas	Marcas de alimento natural (BARF), e-commerce de accesorios, farmacias veterinarias.	Toma de pedidos, rastreo de envíos en tiempo real (Where is my order?), devoluciones y soporte de pagos.	Baja-Media: Enfoque en e-commerce tradicional y soporte transaccional.
4. Marcas de Innovación (Pet-Tech)	Startups de collares GPS, comederos automáticos, apps de telemedicina.	Soporte técnico nivel 1 (configuración de dispositivos, fallas de la app), retención de suscripciones y soporte en canales digitales (chat/redes).	Alta: Requiere un equipo con alta destreza digital y tecnológica.

El gran valor de nuestra unidad PETCAS BPO a largo plazo no será solo contestar llamadas; será la orquestación y transferencia inteligente de contactos (respetando estrictamente las políticas de protección de datos y confidencialidad de la información). Una empresa de alimentos se puede aliar con algunas veterinarias para hacer frente a posibles casos de alergia o rechazo de la mascota a sus productos. Compartir información bidireccional ayudaría a corregir y prevenir estos casos. Por otro lado, una tienda de accesorios o un refugio de adopción pueden canalizar y comunicar sus relaciones al momento en que un cliente adopte o compre un cachorro. Es posible activar campañas para que estos “nuevos” clientes conozcan los servicios de los aliados (entrenadores, adiestradores, acompañantes, veterinarias, guarderías, etc. ). La alianzas permiten también ofrecer planes de bienvenida y aumentar los negocios en un modelo de venta cruzada entre aliados.

Para concluir debemos hacer referencia a que el camino ya está “allanado”. No nos estamos inventando la rueda. En otras palabras, ya existen plataformas y ecosistemas globales que están operando bajo modelos de colaboración integrados (alianzas): 1) Marketplace Integrado (El modelo BloomPetOS): conectan al cliente con todo el ecosistema resolviendo todo en una sola interacción (historial clínico compartido + reserva cruzada). 2) Sistemas de Comunicación Veterinaria (Vet Alliance + PetDesk): cuando el cliente llama, el sistema sincroniza el historial médico de la mascota automatizando reservas y reduciendo las llamadas perdidas. 3( Marketplaces Abiertos con Marca Blanca (Vetpass): agrupan bases de datos de miles de veterinarias y proveedores de servicios ofreciendo un modelo de marca blanca personalizable para aseguradoras, retailers y marcas de alimento.

niik ha seleccionado como plataforma de servicios tecnológicos a Odoo para apoyar el modelo operativo de su unidad PETCAS BPO. niik se ha apoyado en la alianza que tiene con Odoo y como partner/cliente utiliza todas sus capacidades y funcionalidades. Por lo anterior, el BPO esta habilitado para entregarle a las empresas del ecosistema de mascotas una solución “plug and play” que no altera sus operaciones actuales y asegura su crecimiento. Todos los ecosistemas industriales pueden colaborar de esta forma. Como vimos son muchas las ventajas y beneficios que obtiene la economía, la sociedad y en general la humanidad cuando aprovechamos las alianzas en procesos de construcción o re construcción del tejido social y el desarrollo económico.

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Fuentes: Investigaciones realizadas por el equipo de soluciones de niik.