La tecnología ha impactado los rincones más recónditos en todas las industrias. No existen ecosistemas que no hayan sido alcanzados por los beneficios, ventajas, riesgos, retos y desafíos de la tecnología. La entrega de productos y servicios encierran interacciones, contactos y momentos de verdad con los clientes. En consecuencia, se precisa del entendimiento y conocimiento de sus necesidades, exigencias y comportamiento. Por lo cual, las organizaciones invierten en la forma como se deben personalizar dichos productos y servicios. La transformación digital, ahora mejor denominada “evolución” digital, está acompañando la ruta del cliente y gestionando de la mejor forma sus momentos de verdad. Así las cosas, veamos cómo la retención es una consecuencia de centrarse en el cliente.
Uno de las aspectos clave para centrarse en el cliente es conocer en detalle la “ruta del cliente” (customer journey). Dicha ruta está compuesta por las interacciones y relaciones que el cliente tiene con la empresa para acceder a los productos, servicios y canales. Por lo cual, las organizaciones deben diseñar adecuadamente sus procesos para servir y atender de la mejor forma a sus clientes. Es así como la retención es una consecuencia de centrarse en el cliente. Para hacer más sencillo y simple este diseño podemos dividirlo en tres frentes de trabajo:
- Los procesos de iniciación de los clientes. En otras palabras: ¿Cómo hacer que el cliente nos compre una primer vez? ¿Cómo hacer que adquiera uno de nuestros productos o acceda a nuestros servicios?. Lo anterior indefectiblemente requiere iniciar por un proceso de conocimiento del cliente. No solo desde el punto de vista regulatorio, sino desde saber quién es y qué es lo que necesita. Deber ser un proceso digital en lo posible dando total autonomía y auto gestión al cliente. Algunos estudios sostienen que 2 de cada 3 clientes desertan de la compra por que los procesos son pesados, demorados (1 días) y complejos. Los usuarios desean que este proceso no supere los 5 minutos. Sin embargo, lo más importante es que a partir de ese momento pueda acceder a todos los productos, servicios y canales de la empresa.
- Los procesos para mantenimiento y gestión de la relación con los clientes. Estos procesos hacen referencia a todos los demás procesos que están en la ruta del cliente y hacen parte de su ciclo de vida con la empresa. Los procesos y sus flujos de información pasan a ser la columna vertebral para asegurar que la empresa esté centrada en el cliente. Los datos son el motor de la productividad (calidad, efectividad, oportunidad y seguridad) y la personalización. La IA Gen permite la implementación de agentes que hagan recomendaciones en línea a los clientes con base en su comportamiento y preferencias. Se debe considerar todas las herramientas que habiliten la innovación y co creación de nuevas soluciones o alternativas para el cliente. De igual forma, facilitar las interacciones digitales a la vez que se fortalece la seguridad informática.
- Los procesos que permiten el mejoramiento y evolución de las interacciones a través de la Inteligencia Artificial Generativa – IA Gen. Se precisa la construcción de soluciones digitales que aseguren la experiencia del cliente. Así las cosas, la IA Gen habilita y agiliza el proceso de desarrollo de productos y servicios personalizados. Por lo cual, se tiene soluciones a la medida de los clientes y se permite la flexibilidad para la selección de la mejor alternativa. La gestión de la retroalimentación de los clientes es en línea y la capacidad de reacción se incrementa incluso con el uso de agentes digitales. Estos agentes presentan recomendaciones y sugerencias. Adicionalmente, los agentes están diseñados para tomar medidas correctivas y subsanar alguna anomalía del producto o servicio. En más, los agentes digitales pueden llegar incluso a resarcir a través de una compensación económica previamente definida o configurada por la empresa.
La automatización de procesos y flujos de información no solo mejoran la productividad sino también el servicio al cliente. Estos son algunos de los puntos que aseguran que la retención sea una consecuencia de centrarse en el cliente.
- Para la iniciación: mejorar la calidad de los datos y la información. Actualizar las herramientas de atención en línea para los clientes. Reducir la cantidad de información a solicitar, los pasos y el tiempo de interacción. Realizar validaciones en línea, sencillas, oportunas y efectivas de la identidad del cliente. Apoyarse en la IA Gen para el procesamiento inteligente de documentos e imágenes (i.e., documentos de identidad).
- Para la gestión: utilizar soluciones de IA Gen para mantener la información del cliente actualizada en cada interacción de manera inteligente y oportuna. La democratización de la información desde un punto central asegura la personalización. Se debe entender y comprender el comportamiento del cliente mediante el análisis de los datos. Asegurar la experiencia de cliente guiada por una visión (propósito) centrada en el cliente. Los procesos de retención y fidelización deben ir acompañados de una análisis exhaustivo de los datos. La IA Gen permite apoyar recomendaciones y sugerencias para atender la cancelación de un proceso o el retiro de un cliente.
- Para la evolución: los procesos de transformación digital deben estar orientados hacia la evolución de las interacciones con el cliente. Descubrir las nuevas necesidades y automatizar los procesos que dan cuenta de y cubren dichas necesidades pasan a ser una prioridad. Ajustar los modelos de excelencia operativa asistidos por herramientas IA Gen. Trabajar en la nueva mentalidad y cultura de la organización. Gestión del desempeño y del cambio mediante planes de trabajo sincronizados permanentemente con la estrategia organizacional. Validar que efectivamente se está entregando valor al cliente. Proveer herramientas que estén en capacidad de anticipar o predecir las necesidades de los clientes.
Para finalizar es importante hacer referencia a que nuestras inversiones alrededor del cuidado, atención y servicio a los clientes deben estar enfocadas en asegurar su retención. Es más costoso traer a un nuevo cliente que retener a un cliente activo. En algunas industrias esta relación es de 5 a 1. Por lo tanto, no debemos escatimar ningún esfuerzo en los procesos de gestión (retención) y evolución. En consecuencia, la estrategia deberá contemplar que la retención sea una consecuencia de centrarse en el cliente. Es de esta forma que la estrategia entrega experiencias innovadores, fortalece la lealtad en el cliente y asegura una ventaja competitiva.
niik acompaña a sus clientes para asegurar que la implementación de la estrategia centrada en el cliente sea un éxito. Tres son los frentes que estamos en capacidad de habilitar: 1) iniciación, 2) gestión y 3) evolución. El proceso de retención es clave dentro de la gestión de los clientes. En consonancia con la estrategia definida, la retención es una consecuencia de centrarse en el cliente. Desde la AE es posible alinear todos los esfuerzos y capacidades para llevar adelante dicha estrategia. niik posee experiencia y conocimiento para hacer uso de las herramientas provistas por la AE y que permiten impulsar a las organizaciones hacia el éxito sostenido.
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Fuente: Reimagining customer journeys. FINEXTRA. June 2025.
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