Centrarse en el cliente a través de la tecnología

Las organizaciones deben ser vistas de manera integral. Desde lo económico hasta la político pasando por lo tecnológico, ecológico y legal. A lo anterior se lo conoce como análisis PESTEL. Es una herramienta de análisis estratégico donde cada arista representa unos factores claves de éxito. Por otro lado, el uso de la tecnología debe asegurar que la empresa está centrada en el cliente. En otras palabras, la empresa debe centrarse en el cliente a través de la tecnología. En particular de las tecnologías emergentes. Por consiguiente, se hace necesario una adecuada interpretación y lectura del costo-beneficio-riesgo de cada tecnología emergente según la industria y el ecosistema en la que se quiera aplicar.

El diseño estratégico organizacional debe propender por definir un modelo de negocio y operación flexible, escalable y controlable. La tecnología, los procesos y la cultura organización se convierten en marcos de referencia para estos modelos. Algunos estudios coinciden en que las empresas deben centrarse en el cliente a través de la tecnología. No obstante, las empresas deben luchar contra su fragilidad ante sistemas, propios o de terceros, que se desconectan. Igualmente, deben manejar sus decisiones en forma oportuna que les permita tener control de sus procesos y flujos de información. Por otra parte, la empresa debe superar la dificultad en la comprensión de sus resultados y su impacto en el ecosistema. En el tiempo, es vital que las capacidades y la productividad mejoren continuamente.

Como hemos referido en otros artículos es fundamental integrar el mundo físico a través de las plataformas digitales. En consecuencia, en preciso trabajar en modelos que fundan lo digital y lo humano en los productos, servicios y canales. Los ecosistemas estas conformados por múltiples soluciones a las necesidades y requerimientos de las personas. Es decir, las salud, el transporte, las tiendas, los servicios de entrega y logística, la información, la educación y demás, todo se encuentra interconectado. La evolución digital apalancada por los avances en la tecnología no se detiene. Las empresas no están haciendo un uso adecuado de estas capacidades y la brecha aumenta año tras año. Por lo tanto, los procesos de adopción y apropiación de las tecnologías emergentes son lentos causando incumplimiento en los objetivos estratégicos.

El modelo de operación debe asegurar que los procesos de innovación y evolución organizacional no se rezaguen del rendimiento acelerado que producen las nuevas tecnologías. La Arquitectura Empresarial – AE debe documentar el conocimiento y disponerlo para todos. Adicionalmente, la AE debe hacer uso de herramientas y metodologías para el diseño e implementación de soluciones que impidan la brecha y el rezago. Por lo anterior, la empresa gana en control y mitigación de riesgos al reducir la deuda técnica y las vulnerabilidades por obsolescencia tecnológica. Desde la AE es posible mapear todo lo necesario para una estrategia de adopción y apropiación de la Inteligencia Artificial – IA como tecnología emergente. Aunque son muchos los frentes de trabajo que esto conlleva, mencionamos aquí algunos de los más relevantes:

1. la adecuada selección e implementación del modelo de IA
2. la apropiada contextualización, entrenamiento y afinamiento de los modelos seleccionados
3. la consistencia, integridad y calidad de los datos
4. una capacitación integral para todos los niveles de la organización
5. el seguimiento y control al sesgo y las alucinaciones
6. la ética y el comportamiento de las soluciones basadas en la IA
7. la integración de lo humano y lo digital en un adecuado balance
8. la evolución de la creatividad humana en contraste con las propuestas artificiales de la IA
9. subirse en la ola de los rendimientos y el desarrollo acelerado
10. el nivel de autonomía otorgado a las soluciones frente al control humano
11. el mejor aprovechamiento de la arquitectura de integración entre sistemas
12. el balance en el control y mitigación de los riesgos

Por fortuna, existe un gran diversidad de casos de éxito en el uso de la IA como una herramienta y una capacidad que nos lleva a cumplir con la estrategia. Así las cosas, la IA hace posible centrarse en el cliente a través de la tecnología. Por lo pronto, es preciso tener en cuenta que algunos modelos poseen una inteligencia “aparente” que en realidad es un modelo estadístico y matemático sin razonamiento. En particular, son tres los momentos o fases para la aplicabilidad de la IA:

1. La IA en el diseño y desarrollo de actividades puntuales y específicas. Particulariza soluciones desde los temas, tareas, modalidades, lenguajes y la capacidad de instrucción.
2. La IA Generativa o Genérica que permite el desarrollo de agentes o autómatas digitales que emulan el comportamiento y razonamiento humano.
3. La Super IA que puede superar al humano en inteligencia y se espera alcanzar en el mediano y largo plazo. Es preciso garantizar que los objetivos de esta Super IA están alineados con los objetivos de la humanidad.

Centrarse en el cliente es comprenderlo, anticiparse a sus necesidades, ajustar de inmediato y sin previa solicitud toda anomalía en un producto, servicio o canal. Por lo cual, si utilizamos la IA para centrarnos en nuestros clientes, es imprescindible entender y comprender como funcionan las soluciones. En esta línea, se hace necesario encontrar explicación a los resultados obtenidos con la IA entendiendo la forma como los modelos toman sus decisiones. En consecuencia y según Chris Olah de Antropic, “necesitamos construir una ciencia del interior de la IA para auditar y alinear los futuros sistemas superinteligentes”. Cuando una empresa está centrada en el cliente debe comprender en detalle la causa-efecto de todas sus acciones (procesos) y decisiones. Principalmente, las que están siendo apoyadas y soportadas en soluciones digitales de IA.

Las estrategias que buscan centrarse en el cliente deben estar apalancadas en la gestión de la información. Luego de que la evolución biológica nos ha llevado por tres etapas: 1) física y química. 2) Bilogía y ADN. 3) Cerebros. Nos encontramos en una cuarta etapa donde la IA y sus soluciones explotan la información de la misma forma en la que lo hace el hombre. Así las cosas, los productos, servicios y canales están diseñados en forma que el cliente realmente sean el centro de todo el modelo de operación de la organización.

Por lo tanto, los agentes humanos y digitales unen esfuerzos a través de la gestión integral de la información para entregar el mejor servicio al cliente. Estamos avanzando hacia una quinta etapa donde se funden la cognición biológica humana y la potencia tecnológica digital de la IA. No obstante, tenemos tres oportunidades: 1) mantener la coherencia en el largo plazo; 2) imaginar situaciones y anticipar consecuencias; 3) inferir intenciones humanas.

Para finalizar hacemos énfasis en que las organizaciones deberán hacer uso estratégico y con foco de las tecnologías emergentes para centrarse en sus clientes. Utilizar IA, IoT, Blockchain o automatización permite personalizar experiencias, anticipar necesidades y optimizar procesos, garantizando interacciones ágiles y humanas. Por lo cual, centrarse en el cliente a través de la tecnología servirá para mejorar su satisfacción y lealtad. Adicionalmente, es posible integrar la omnicanalidad para atender todos los momentos de verdad y controlar cada punto de contacto del cliente. Recordemos que los agentes digitales tienen la capacidad de atender 24/7 y resuelven las consultas en línea. Así las cosas, será posible avanzar en una adopción ágil a base de pruebas de concepto o Productos Mínimos Viables (MVP).

En niik tenemos experiencia en la implementación de proyectos para que la organización esté centrada en el cliente. Lo anterior no solo requiere la implementación de la tecnología sino la capacitar tanto a colaboradores como clientes y usuarios finales. Es preciso explicar en detalle los beneficios de la nuevas tecnologías para que se garantice que toda decisión y acción esta centrada en el cliente. para superar el escepticismo. Por ejemplo: 1) Efectividad Operativa: la automatización libera tiempo para mejorar la atención y el servicio al cliente a través de un trato humano. 2) Mayor Lealtad: la satisfacción aumenta al reducir esfuerzos y personalizar la atención. 3) Ventaja Competitiva: es posible ser pionero en la aplicación de tecnologías emergentes para resolver los restos y desafíos en los ecosistemas.

contactanos@niik.net
+57 3182352827 / +57 3103124796
#ConiikTIC
#TuCompañiaEnElMundoDigital

Fuentes: Continuidad INALDE. La próxima ola: ¿Cómo reinventar organizaciones en la era de la disrupción?. 13/03/2026.