Poner la experiencia del cliente en el centro

Son muchas las empresas de tecnología cuyo objetivo es acompañar en la gestión de la experiencia del cliente a través de sus soluciones (productos) a las organizaciones en diferentes sectores industriales. El foco principal es ayudarlas a que cumplan con uno de sus objetivos ulteriores que es “poner la experiencia del cliente en el centro” de todos sus procesos y servicios. Las plataformas de CX agregan valor siempre y cuando estén bien implementadas y alineadas con los objetivos estratégicos de las compañias.

Funcionalidades

Las funcionalidades de las soluciones CX están orientadas a:
1. Mejorar la experiencia que las empresas pueden ofrecer a sus clientes
2. Escalabilidad, adaptabilidad y personalización con base en las necesidades y requerimientos específicos del negocio
3. Flexibilidad en configuración y desarrollo de salidas de información como reportes y tableros de control gerencial
4. Incorporación permanente de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, procesos autónomos e inteligentes, observabilidad,
5. Capacidad de ofrecer sus servicios desde las nubes y alta integración
6. Gestión con calidad de la experiencia a través de múltiples canales tanto de entrada como de salida
7. Facilidad de implementación y capacidad de modernización
8. Herramientas para la protección y explotación de datos o alta capacidad de integración con ellas
9. Aprovechamiento de alianzas y capacidad de soporte integral

Atributos CX

Las empresas y sus clientes desean tener experiencias personalizadas, que se adapten a sus necesidades y tengan en cuenta sus comportamientos y la historia de las interrelaciones que han tenido. El conocimiento de la forma como interactúa el cliente con los productos, servicios y canales de la compañía es fundamentar para “intentar” realizar recomendaciones asertivas, predecir y anticiparse a nuevos requerimientos. Los clientes valoran mucho que se les atienda en forma diferencial según su perfil, hábito de compra, capacidad de relacionamiento y urgencia en la necesidad. Se debe utilizar y sacar el mejor y mayor provecho de los datos que los clientes compartes con las empresas. Los estándares de comunicación con los clientes son importantes en canal, frecuencia, coherencia y oportunidad.

De otro lado, los clientes también favorecen la omnicanalidad pues están esperando una experiencia fluida, intuitiva, liviana e interoperable entre todas las plataformas, sistemas y canales de la organización. El soporte a la omnicanalidad es fundamental para cumplir con los acuerdos de niveles de servicio y que los clientes interactúen o cambien entre los canales indistintamente sin problemas. Es fundamental la consistencia, integridad y seguridad de los servicios (funcionalidades) y de la información entre todos los canales. El cliente debe estar en la capacidad de escoger y seleccionar según su conveniencia (lugar, momento y medio) el canal con el cual va a interactuar para adquirir o administrar los productos y servicios de la compañía.

Desde la tecnología es preciso acompañar los diseños, estándares y características funcionales de los canales para que guarden identidad y homogeneidad. Lo anterior tienen que ver con la marca, el mensaje y la calidad del servicio prestado en forma consistente. Es de esta forma como se le puede permitir al cliente hacer uso de los servicios sin inconveniente alguno. El uso de la intuición es vital para que los proceso de capacitación y entrenamiento sean menores y transparentes. La información de todos los canales debe poderse extraer y utilizar fácilmente para el perfilamiento del cliente y ofrecer experiencias personalizadas.

Adicional a la personalización y la omnicanalidad, es preciso enfocarse en los construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. No obstante, la transaccionalidad y operatividad cotidiana y permanente del cliente debe funcionar al 100%. Es lo que menos espera el cliente que falle: retirar dinero de un cajero, hacer una cita médica, reservar en una sala de cine, pagar una cena, comprar un tiquete de avión, enviar una flores, etc. etc. Todos los momentos de verdad “transaccionales” NO pueden fallar. Sin duda las nuevas tecnologías y su implementación deben habilitar las capacidades para mejorar la experiencia del cliente. El análisis de datos en tiempo real y automatización inteligente son herramientas que permiten optimizar y personalizar “el mapa de ruta” del cliente con recorridos oportunos, seguros, efectivos y de calidad.

Por último y no menos importante, tenemos dos puntos claves: la proactividad y la sostenibilidad. Por lo general, los clientes esperan y les gusta que sus necesidades sean anticipadas. Además, también requieren comprensión de sus requerimientos y la forma como interactúan con los servicios (i.e., correcciones, ajustes, novedades, tratamiento especial, etc.). La comunicación proactiva fomenta la lealtad y trae nueva información y conocimiento que puede alimentar los procesos creativos de innovación para definir nuevos servicios o evolucionar los actuales. En consecuencia, la consolidación de todos estos temas asegura poner la experiencia del cliente en el centro del quehacer de las compañías.

Para finalizar es preciso considerar la sostenibilidad con responsabilidad las cuales se traducen en un diferencial que reconoce el cliente. Ellos están más inclinados a tener relaciones con empresas que demuestran ser sostenibles y que actúan con responsabilidad social. La mayoría de personas tienen conocimiento y son conscientes de los beneficios que trae el responsable y adecuado manejo de la emisiones de carbono y la huella ambiental por parte de las empresas que les prestan servicios.

Aporte niik

niik es una compañía especializada en arquitectura empresarial – AE, gestión de procesos – GP y gestión de la información – GI. La automatización de procesos y flujos de información es nuestro fuerte. Por lo tanto, estamos en la capacidad de cooperar y colaborar en la implementación de procesos inteligentes y autónomos que aseguren la mejor experiencia para los clientes. Permítannos participar en sus proyectos desde nuestro conocimiento y experiencia. En niik estamos en la capacidad de acompañarlos en la definición, implementación y gestión de la arquitectura empresarial necesaria para sacar adelante los retos y desafíos que implican poner la experiencia del cliente en el centro del pensar y actuar de las compañías.

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Fuente: ORBITAL CX