Mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes

Las organizaciones constantemente se preguntan: ¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes?. No obstante, para algunas ya es un imperativo: “Debemos mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes”. La realidad es que se debe trabajar para que los procesos inteligentes estén centrados en el cliente, así como toda la organización debe poner en el centro al cliente. De esta forma, se asegura que la experiencia del cliente sea la mejor. Estar centrado en el cliente no es otra cosa que poner al cliente en nuestro corazón. La clave está en entender cada una de las interacciones con los clientes desde la definición y el diseño de los productos, servicios y canales. El mapa del camino del cliente se construye a través de los procesos y la información que por ellos fluye.

A través de la inteligencia de procesos es posible diseñarlos, evaluarlos, validarlos y ajustarlos oportunamente para que que estén centrados en el cliente. Por lo tanto, los procesos inteligentes pasan a ser la columna vertebral de la arquitectura empresarial. De esta forma se eleva la experiencia de los usuarios, se asegura la consistencia de los flujos de información y se mejora la productividad. Las organizaciones deberán definir e implementar proyectos cuyos entregables contemplen procesos inteligentes. A su vez, las metodologías, técnicas y herramientas deberán estar asistidas por la Inteligencia Artificial Generativa – IA Gen. Las nuevas tendencias en los Business Process Management – BPMs se orientan a la estructuración del flujo lógico de actividades o tareas que componen el proceso más allá de ser exigentes en documentación.

Por otro lado, los BPMs han dispuesto capacidades para que a través de procesos inteligentes se permita la reutilización de contenido, funciones o tareas. Lo anterior permite que la gestión de los procesos y de la información sea flexible y escalable. El gobierno y la automatización de los procesos y sus flujos de información pasa a ser un componente vital para las organizaciones. Mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes es posible al desarrollar una arquitectura empresarial que considere un solo punto de gestión de los procesos y de la información. Por lo cual, implementar un sistema integrado de gestión habilita la transformación, optimización y control de los productos, servicios y canales centrados en el cliente.

Los BPMs que ofrecen inteligencia de procesos liberan el valor que las organizaciones le pueden entregar a sus clientes. Al poseer una sola vista holística de los procesos y sus flujos de información es posible identificar las oportunidades de mejora en forma transversal y alinear el modelo de excelencia operativo con una estrategia centrada en el cliente. Por lo tanto, los procesos inteligentes aseguran: 1) la transformación y evolución del negocio; 2) la continuidad y resiliencia operacional; 3) la sostenibilidad y el compromiso con el medio ambiente; 4) el balance entre lo humano y lo digital; 5) la productividad; 5) la optimización de la experiencia del cliente. Es así como los procesos inteligentes pasan a ser una pieza fundamental en la estrategia de las organizaciones.

Como hemos referido los sistemas o plataformas BPMs pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes. Desde nuestra perspectiva es importante considerar los siguientes beneficios:

1. Definir, implementar y evolucionar los procesos a través de la información que desde ellos mismo se genera. Proponer y mejorar los mapas de procesos y optimizar los flujos de información. Por lo cual, se asegura la mejora continua de los procesos.
2. Analizar el comportamiento de las actividades y tareas de los procesos ayuda a entender y comprender las desviaciones y la IA Gen puede proponer alternativas de solución. Lo anterior es posible a través de la minería de procesos que es una característica de los procesos inteligentes.
3. Entregar soluciones probadas desde escenarios de simulación y controlar las versiones de los procesos. Adicional, es posible realizar ajustes oportunos o devolver cambios no satisfactorios.
4. Reducir los riesgos a través de controles automatizados que aseguran el cumplimiento de la regulación y las normas, la continuidad del negocio y la resiliencia en los procesos.
5. Asegurar la excelencia operacional mediante la automatización de procesos. Lo anterior también ayuda a descubrir procesos que pueden ser reutilizados.
6. Comprender en detalle tanto el comportamiento del cliente como del procesos en sí. Descubrir aquellas actividades o tareas que más le duelen al cliente y al usuario dueño o ejecutor o responsable.
7. Optimizar el proceso de toma de decisiones con información oportuna que no solo permite mejorar el proceso en sí, sino el servicio al cliente y la calidad de los entregables del proceso.

Todo lo anterior aumente el nivel de autonomía del proceso. En consecuencia, la IA Gen ofrece capacidades para mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes. Desde la utilización de los modelos de lenguaje natural es posible generar modelos de procesos interactivos. A través del soporte a consultas inteligentes se comprende y da respuesta a situaciones complejas o comportamientos nuevos no predecibles. Teniendo en cuenta el contexto del proceso es posible usar, en línea, el análisis conversacional y la minería de procesos para comprender el comportamiento, las motivaciones o las necesidades de los clientes. Por ultimo, la reutilización de estructuras o cuestionamientos contextuales preconfigurados permite explorar los datos en forma detallada para descubrir desviaciones y oportunidades de mejora.

Todos las industrias y todos los procesos se pueden mejorar e influenciar positivamente a través de la inteligencia de procesos. Estos son algunos casos de uso:

1. seguimiento, control y optimización del desempeño en la gestión financiera y administrativa. (i.e., acelerar el flujo de caja, reducir costos, cumplimiento regulativo, mejorar integridad de datos, continuidad y resiliencia).
2. ajustes en las actividades de la gestión de la cadena de suministro y abastecimiento. (i.e., identificar y eliminar cuellos de botella, reducir demoras y desperdicios, optimizar inventario, reducir excesos o faltantes en stock, reducir costos en logística, fortalecer desempeño de proveedores).
3. alineación del modelo de excelencia organizacional y operacional con la estrategia para la transformación y evolución de negocios. (i.e., entendimiento holístico de cómo fluye la información a través de las actividades y tareas de los procesos, evolución de los modelos, gestión de innovación, gestión por escenarios).
4. gestión del cambio y adaptabilidad para asegurar la continuidad y resiliencia del negocio. (i.e., reducir la complejidad y los riesgos operacionales, atender o predecir fallas, anticipar ajustes).
5. los procesos inteligentes son transparentes y de esta forma aseguran la sostenibilidad. (i.e., nivel de utilización de recursos, eliminar deficiencias y desperdicios, optimizar el re uso de recursos, alinear procesos con ODS).
6. mejoramiento de la experiencia del cliente optimizando cada una de las interacciones o momentos de verdad con el cliente. (i.e., visual completa y en línea de todos los procesos, identificar puntos de fricción del cliente y colaborador, descubrir la causa raíz de desviaciones o brechas, personalización de productos, servicios y canales).
7. control, visualización y actualización permanente para asegurar el cumplimiento de la regulación. (i.e., integración con gestión de riesgos, conocimiento oportuno de cambios en la regulación, observabilidad en tiempo real, detectar desviaciones, violaciones o brechas, estandarizar mejores prácticas, automatización de auditorías).

En conclusión, las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente desde los procesos inteligentes. La entrega de valor a través de productos, servicios y canales que están soportados en procesos inteligentes asegura el cumplimiento de los objetivos estratégicos de las empresas. Por ejemplo, poner la experiencia del cliente en el centro es un objetivo que se alcanza optimizando el desempeño de cada proceso de la cadena de valor y comprendiendo oportunamente el comportamiento del cliente. Los niveles de productividad (calidad, oportunidad, efectividad y seguridad) se incrementan y mejoran a través de los procesos inteligentes. Estos a su vez soportan la toma de decisiones oportunas para la creación de experiencias personalizadas. Adicionalmente, contribuyen a la estructuración de una arquitectura omnicanal que mejora dichas experiencias.

Como referimos en una de nuestras entregas anteriores, adicional a la personalización y la omnicanalidad, es preciso enfocarse en los construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. No obstante, la transaccionalidad y operatividad cotidiana y permanente del cliente debe funcionar al 100%. Sin duda las nuevas tecnologías y su implementación deben habilitar las capacidades para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, el análisis de datos en tiempo real y automatización inteligente son herramientas que permiten optimizar y personalizar “el mapa de ruta” del cliente con recorridos oportunos, seguros, efectivos y de calidad.

niik es una compañía especializada en arquitectura empresarial – AE, gestión de procesos – GP y gestión de la información – GI. Nuestra foco están en la automatización de procesos y flujos de información. La experiencia nos ha demostrado que la implementación de procesos inteligentes es el fundamento de los modelos de excelencia organizacional y de operación de las empresas. niik cuenta con en la capacidad para acompañar e implementar procesos inteligentes y autónomos que aseguren la mejor experiencia para los clientes. Estamos en capacidad de definir, diseñar y desarrollar soluciones a través de la gestión de proyectos estratégicos.

Tenemos experiencia y conocimiento en metodologías, técnicas, herramientas de arquitectura empresarial que nos permiten la implementación de sistemas integrales de gestión de procesos e información. Adicionalmente, conocemos los productos, servicios y canales del sector financiero, de salud y de turismo. Es de esta forma que podemos acompañar a nuestros clientes para sacar adelante los retos y desafíos que implican poner la experiencia del cliente en el centro del pensar y actuar de sus compañías.

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