Las organizaciones tienen los más diversos y disímiles puntos de contacto o momentos de verdad con sus clientes. En la mayoría de casos las organizaciones son conscientes y cuentan con procesos documentados para gestionar estos puntos o momentos. Por otro lado, la multiplicidad de canales hace que está gestión sea más compleja al crecer en clientes, productos y servicios entregados y transacciones realizadas. Uno de los canales clave son los Centros de Atención y Servicio que potenciados por la IA pueden ofrecer grandes alternativas a las empresas. Por lo tanto, tener estrategias para estos canales es de suma importancia para las empresas. Sin lugar a duda, las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial – IA colaboran en este sentido.
Los Centros de Atención y Servicio, que denominaremos CAS, permiten entre otros obtener los siguientes beneficios:
- mejorar la atención y el servicio al cliente
- solucionar problemas, quejas, requerimientos y solicitudes de los clientes
- conocer la experiencia, capacidad de promoción y nivel de satisfacción del cliente
- incrementar las ventas
- atender a los clientes en forma personalizada y bajo los segmentos o el perfilamiento definido
- profundizar la relación con los clientes a través de campañas de venta cruzada
- realizar campañas de fidelización para fortalecer la lealtad de los clientes
- probar nuevos productos, servicios y canales
Los datos e información, capturadas desde los CAS, pasan a ser toda una “mina de oro” en el proceso de toma de decisiones. Por lo cual, realizar un análisis detallado y periódico de esta información ayuda a definir las estrategias que debe seguir el CAS. Adicionalmente, el uso de tecnologías emergentes ayuda considerablemente a sacar el mejor y mayor provecho de los Centros de Atención y Servicio potenciados por la IA. Así las cosas, es posible comprender y caracterizar el comportamiento de los clientes mediante el análisis detallado de sus conversaciones. También a través de la IA es posible analizar todas las interacciones para identificar patrones de comportamiento y respuesta a las propuestas de servicios realizadas por la empresa.
Por otro lado, la IA permite establecer y predecir situaciones en las que los clientes deseen dar por terminada su relación y tomar medidas que anticipen dicho evento. Incluso, los avances tecnológicos están disponiendo de alternativas para identificar los sentimientos de los usuarios y clientes, y, de esta forma, responder adecuadamente a sus necesidades y exigencias. Hoy en día ya están habilitadas plataformas para “entender la salud” de la relación con cada cliente y habilitar procedimientos para solucionar en el primer contacto. Por esta razón, podemos afirmar que los Centros de Atención y Servicio potenciados por la IA se han convertido en unidades estratégicas para la generación de ingresos y mejora del servicio al cliente.
Al revisar en detalle las interacciones y conversaciones con los clientes a través del CAS evidenciamos que se genera un volumen importante de información. Sin lugar a duda, estos datos contienen información valiosa de preferencias, deseos, sentimientos, incomodidades, necesidades, etc. de los clientes. Pues bien, la IA nos permite convertir la información no estructurada de correos, llamadas, chats, etc. en “inteligencia estructurada”. Por lo tanto, podemos afirmar que la IA habilita la transformación de los datos a información y desde allí al conocimiento. Asimismo, muchas organizaciones llegan a fundamentar sus procesos de innovación en el análisis detallado de las interacciones y conversaciones.
Los CAS deben ser diseñados para generar alternativas que aumenten las capacidades y posibilidades para mejorar los ingresos y el servicio al cliente. Por lo tanto, es posible capitalizar las nuevas generaciones de CRMs omnicanales y en la nube. Estas plataformas son más flexibles y escalables a precios razonables y propensos a integraciones (APIs) con los backends. Por otro lado, se hace imprescindible la creación de un sistema integral de gestión de información – SIGI que permita tener un registro dorado del cliente. En consecuencia, cuando la organización tiene adecuadamente segmentados y perfilados los clientes y su información es de calidad (está actualizada) se potencia el uso de la IA en los CAS.
Los Centros de Atención y Servicio potenciados por la IA evitan redundancias, reprocesos y sobrecostos no solo para la empresa sino para los clientes. Imagínense la frustración e incomodidad de un cliente cuanto tiene que contar o describir una situación a dos o tres o cuatro personas diferentes. Pero, lo peor no es esto, sino que al final no le resuelven el caso. Por lo tanto, no siempre es adecuado medir la satisfacción o calidad del servicio una vez finalizado el contacto con el cliente. Muchos clientes no contestan las encuestas máxime si están inconformes. Ya que esto es una muestra de su rechazo e insatisfacción. Por lo cual, se hace necesario explorar otras opciones a través de la IA y analizar en detalle todo el camino y la experiencia completa del cliente.
Adicionalmente, la IA permite encontrar detalles en el dinamismo de las interacciones con los clientes. La IA puede evidenciar señales ocultas en las conversaciones:
- tonos emocionales
- niveles de frustración
- momentos donde es conveniente escalar
- patrones en situaciones repetidas (ya me llamaron para esto…)
- conversaciones similares o “deja vu” del cliente
- empatía y asertividad del agente
- preocupaciones y prioridades
- puntos de fricción o incomodidad
- desconfianza e incredulidad
- impaciencia y nerviosismo
Así las cosas, los momentos de verdad y puntos de contacto con el cliente a través de la omnicanalidad le permiten a la IA elaborar una vista multidimensional de la relación con el cliente. Por lo tanto, la evaluación de la calidad del servicio se puede realizar en línea con base en toda la información que se posee del cliente. En consecuencia, la organización tiene la posibilidad de mapear al mismo tiempo los riesgos emergentes y las oportunidades de mejora en el proceso de relacionamiento con sus clientes. Adicionalmente, estará habilitada para conectar múltiples eventos conexos para solucionar lo antes posible sin la necesidad de una nueva llamada. También, la IA se está usando para cerrar casos inconclusos, cerrados tal vez por omisión o en forma arbitraria por el agente, para que de manera proactiva se llame al cliente y se de solución final.
Para finalizar, mencionaremos algunos de los indicadores claves de gestión del desempeño – KPIs que pueden ser apalancados desde la IA:
- calidad y calidez de la interacción
- monitoreo de tendencias en los sentimientos
- reducción en los índices de llamadas repetidas
- incremento en la solución en el primer contacto
- nivel de empoderamiento del agente
- reducción en el escalamiento de casos
Aunque no es un tema menor, queremos evidenciar que todo el análisis que se realiza a través de la IA sobre los datos e información de las interacciones y conversaciones con los clientes también se puede aplicar a los colaboradores o agentes del CAS. Por lo tanto, es de vital importancia utilizar la información para generar estrategias que mantengan los niveles de motivación, liderazgo y servicio en lo más alto. Así las cosas, tanto para clientes como para agentes es posible establecer indicadores en línea que evalúen los sentimientos (estado de ánimo) y se actúe en consecuencia. También es posible alcanzar una vista 360 del cliente y del agente que permita establecer el nivel real de la salud de la relación con el cliente. Asimismo, se puede establecer los puntos de desconexión entre procesos o canales.
En niik estamos implementando nuevas estrategias apoyados en la IA para aumentar la productividad de los Centros de Atención y Servicio potenciados por la IA. Es así como nuestro CAS BPO está implementando herramientas que podrán ser usadas también por nuestros clientes para mejorar el relacionamiento con sus clientes. Por lo tanto, conocer, entender y comprender los detalles del comportamiento de los clientes en todos los puntos de contacto es importante para tomar decisiones. En particular, sobre las estrategias de gestión del servicio y de la experiencia. Por lo anterior, niik está en capacidad de colaborar en las iniciativas para convertir el CAS en un centro inteligente de soluciones e ingresos.
Desde niik ayudamos a nuestros clientes a estructurar proyectos que exploten las capacidades de la IA hacia modelos agentic. Estos modelos permiten la interacción de agentes humanos y digitales adecuadamente orquestados entre sí. En niik contamos con experiencia en la comprensión y mapeo del ciclo de vida del cliente en las organizaciones. Es así como los productos, servicios y canales operan adecuadamente con base en las necesidades del cliente. Así las cosas, niik apoya la implementación de proyectos para mejorar la calidad, oportunidad, efectividad y seguridad de las soluciones a los requerimientos y casos de los clientes.
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Fuente: The Financial Brand. How AI Unlocks the Data Opportunity Hiding in Your Contact Center. September 19th, 2025.
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