El servicio y la atención a clientes y usuarios es el momento de verdad más relevante de una organización. Lo anterior ocurre en todo el ciclo de vida del cliente o usuario. También entendido como el “journey map” del cliente. Este mapa de ruta comprende desde el momento “cero” cuando el cliente está interesado por un producto o servicio e inicia su relación; en la interacción con los productos; servicios y canales; durante los procesos de mantenimiento y soporte, e incluso en los momentos en que quiere dar por finalizada la relación (cerrar o cancelar sus productos).
Disponer y ofrecer una estrategia de servicio al cliente es fundamental para el cumplimiento de los objetivos en las empresas. Hacerlo bien representa mejoras en los ingresos, la construcción y consolidación de la marca, la reputación, la productividad y la satisfacción del cliente. Lo cual se convierte en un espiral virtuoso basado en la calidad del servicio que le permite a cualquier organización tener una ventaja competitiva sostenida.
A pesar de su importancia y relevancia, el servicio al cliente es una actividad que puede ser entregada a un proveedor. Lo anterior puede hacerse a través del modelo para la tercerización de los procesos de negocio (BPOs) obteniendo mejores y mayores beneficios. Por lo tanto, esta función se puede delegar a compañías especializadas. Los BPOs están en la posibilidad de mejorar los costos de operación. A través de la mejora continua y la optimización de procesos están en capacidad de aprovechar al máximo las economías de escala.
Las empresas están destinando considerables recursos en la búsqueda de soluciones de tecnología, operación y procesos. Las inversiones son altas con miras a cumplir con las expectativas, necesidades y requerimientos de sus clientes y usuarios. La tercerización de los procesos de negocio (BPOs) ofrece grandes beneficios y ventajas a las compañías. Por un lado, les permite concentrarse en lo que verdaderamente es crítico y prioritario. Por otro lado, facilita la administración de los recursos para prestar servicios a los clientes lo cual demanda investigación, conocimiento, dinero y tiempo.
Las empresas están dispuestas a optimizar sus inversiones y a mejorar la forma como toman decisiones de inversión. Es aquí donde la tercerización de los procesos de negocio (BPOs) puede contribuir ya que mejora la implantación de procesos centrados en el cliente. Estas alternativas de solución se pueden personalizar y adecuar a su realidad, de forma que mejoren radicalmente sus procesos, productos y servicios.
Las empresas de BPO en Colombia han logrado destacarse mediante la innovación, la calidad del servicio y la adaptación a las necesidades del mercado. Es una industria madura que evoluciona y crece constantemente a través de la tecnología y la calidad en el servicio. Posee una asociación bien estructurada y consolidada en la que el networking permite la integración y colaboración de las empresas asociadas. Adicionalmente, se participa en eventos y conferencias organizadas por BPrO para establecer contactos y aprender de otros profesionales del sector.
El gremio también permite aprovechar las oportunidades de formación y capacitación ofrecidas por la asociación para mejorar las habilidades de los equipos. De esta forma, es posible obtener certificaciones que aumenten la credibilidad y competitividad de empresa BPO en el mercado. De otro lado, la segmentación de mercado permite una clasificación de las PYMEs por industria y la forma como pueden beneficiarse de los servicios. Es preciso considerar factores como el tamaño de la empresa, el sector y las necesidades específicas de atención al cliente. Los BPO están trabajando en la automatización, el uso de inteligencia artificial y la demanda de servicios multilingües.
Actualmente las empresas poseen importantes necesidades y requerimientos para atender y dar servicio a sus clientes sobre los productos y canales
(presenciales y digitales). Algunos son:
1) la atención de solicitudes, quejas y reclamos.
2) la gestión especializada de procesos.
3) la asesoría en pagos y cobranzas.
4) la capacitación y entrenamiento en modelos de gestión del servicio.
La tercerización de los procesos de negocio (BPOs) permite estar en la capacidad de cubrir dichas necesidades y requerimientos de servicio al cliente. Adicionalmente, es posible gestionar todos los procesos y sus actividades de principio a fin entregando información oportuna y de calidad sobre la gestión realizada. En consecuencia, la empresa cliente puede tomar mejores decisiones. La personalización de los servicios y la implementación de procesos (i.e., campañas) a la medida son la clave de éxito del modelo.
Por lo general, los BPOs cuentan con una plataforma tecnológica flexible, escalable y de última generación. Por lo tanto, están habilitados para el desarrollo de cualquier iniciativa por parte de las empresas cliente. La clave del éxito está en apoyar la gestión de negocio y producto de manera proactiva. Es así como están en posibilidad de anticipar las necesidades del cliente y generar soluciones innovadoras que se conviertan en factores diferenciadores.
Desde niik hemos diseñado e implementado, como parte de su portafolio de productos y servicios, un modelo BPO. Este modelo permite a sus empresas cliente estar en la capacidad de cubrir las necesidades y requerimientos de servicio. En niik tenemos la posibilidad de presentar numerosas opciones y alternativas de servicios para la solución adecuada y oportuna de sus necesidades y requerimientos. Estamos en la capacidad de gestionar procesos y actividades de principio a fin entregando información oportuna y de calidad sobre la gestión realizada. En consecuencia, la empresa cliente puede tomar las mejores decisiones. La personalización de los servicios y la implementación de procesos (i.e., campañas) a la medida son la clave de éxito del modelo.
niik cuenta con una plataforma tecnológica flexible, escalable y de última generación. Lo anterior nos permite el desarrollo de cualquier iniciativa por parte de las empresas cliente. niik realiza una gestión de negocio y producto proactiva. En niik contamos con la experiencia y el conocimiento para anticiparnos a las necesidades del cliente y generar soluciones innovadoras. Es de esta forma como las empresas clientes aprovechan los factores diferenciadores de mercado.
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Fuente: Plan de negocio BPO VICAR (2024).
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