El cliente debe convertirse en la verdadera razón de ser de las compañías. Es cierto que las organizaciones “producen” para todos los interesados, incluso para el gobierno y el estado. Sin embargo, el pilar y el motor que mueve a una organización debe ser el cliente. Por lo tanto, la tecnología y demás recursos, técnicas y herramienta deben disponerse para cumplir con este cometido. Es así como la IAGen acompaña la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente inicia desde el momento en que las empresas se organizan y estructuran para atender sus necesidades y requerimientos. Por lo cual, el diseño, definición y construcción de productos, servicios y canales (entornos) deben estar en línea con estas necesidades. De igual forma, los procesos son implementados acordes con las expectativas del cliente a la par que se cumple con las disposiciones normativas y legales de los entes reguladores.
La IAGen acompaña la experiencia del cliente de principio a fin en un ciclo interminable de servicio. Por esta razón, todos los momentos de verdad pueden ser intervenidos y mejoras a través de las nuevas tecnologías con la IAGen. Se precisa partir desde el concepto del diseño universal que asegure “entornos” (productos, servicios y canales) de fácil uso contemplando el mayor número posible de personas. Sin embargo, la microsegmentación y la hiper personalización se abre paso para que la experiencia sea única y diferente. Pero, al mismo tiempo se requiere buscar un balance en costo-beneficio-riesgo que le permita a la organización ser sostenible y perdurable en el tiempo.
El diseño universal busca encontrar o llegar a un uso flexible, simple e intuitivo, que permita y tolere el error por parte del cliente y a la vez, una rápida recuperación y aprendizaje. Adicionalmente, el diseño universal está enfocado hacia reducir el esfuerzo que demanda el uso de un producto, servicio o canal. Este diseño universal se aplica tanto en entornos físicos como digitales donde la experiencia del cliente es fundamental. Todo diseño debe estar centrado en el cliente de forma tal que el desarrollo de los entornos se adaptan pensando en él. Este proceso de adaptación (construcción) consiste en un claro entendimiento de las necesidades y requerimientos del cliente. Es importante realizar prototipos que permitan probar la experiencia con clientes reales.
La experiencia del cliente debe considerar características o atributos clave como: utilidad, usabilidad, accesibilidad, credibilidad, confiabilidad, seguridad y aporte de valor. Por lo tanto, la definición y diseño de la experiencia contempla la sensación, sentimiento y satisfacción del cliente al momento de interactuar con el entorno desarrollado para cumplir con sus expectativas y la promesa de valor. Las nuevas tecnologías ayudan a conocer y analizar todos los detalles de estas interacciones con miras a detectar y capitalizar las oportunidades de mejora de procesos y herramientas desarrolladas para los clientes.
La automatización, sistematización y digitalización de procesos a través de la IAGen permite acercar a las organizaciones en el cumplimiento de los objetivos de servicio. De la misma manera, los niveles e indicadores de calidad del servicio pueden gestionarse a través de la IAGen. Herramientas y técnicas como RPA, BPMs, realidad virtual aumentada, chatbots pueden apoyarse en la IAGen para implementar mejores soluciones. Por lo cual, la construcción de agentes virtuales que atiendan a los clientes desde los canales digitales son un ejemplo de la aplicación de esta tecnología. Los agentes virtuales son desarrollados, configurados y parametrizados para reconocer patrones y resolver problemas e inquietudes de los clientes. Adicional, estos agentes tienen la capacidad de aprender y apoyar la toma de decisiones de los colaboradores.
Los entornos en donde interactúa el cliente también deben ser seguros. A través de técnicas de aprendizaje profundo (deep learning), los productos, servicios y canales pueden controlar los riesgos. Por lo cual, es posible contener el fraude de suplantación mediante validaciones biométricas de los clientes. La IAGen permite definir un enfoque transversal, adaptativo y holístico para la experiencia del usuario (cliente) basada en ecosistemas y habilitada por la innovación. Todas las soluciones precisan tener en cuenta la interacción y relación que puede establecer la IAGen con la experiencia centrada en los clientes.
Son múltiples los beneficios y casos de uso que trae la IAGen para asegurar y mejorar la experiencia del cliente: 1) análisis oportuno de los comportamientos de los clientes. 2) contenidos y funcionalidades adaptadas a las preferencias de los clientes. 3) identificación de patrones y generación de perfilamiento en línea de los clientes. 4) automatización de actividades. 5) reconocimiento de voz, facial y gestual para el control del fraude y la mitigación de los riesgos.
6) conexiones personalizadas con las audiencias priorizadas y que quiere atender la compañía. 7) facilita los estudios y análisis de las interacciones de los clientes con los entornos desarrollados. 8) ofrece (sugiere) métodos efectivos y escalables para mejorar o corregir las interacciones. 9) utilización de lenguaje natural y contextual para prestar un mejor servicio. 10) apoyo de la innovación y la creatividad para generar interfaces gráficas más sencillas, cercanas y fáciles de usar. 11) construcción de interacciones inteligentes y personalizadas. 12) articulación y orquestación del proceso de diseño y desarrollo de interfaces gráficas.
La IAGen acompaña la experiencia del cliente a través de otros casos de uso: predicción de puntos de fricción, frustración o distracción en atención o navegación web o app o interacción en oficinas o puntos de servicio o agentes virtuales; medición y ajuste de tiempos de atención en sesiones de chatbot; análisis de puntos de concentración o que llaman la atención del clientes en portales web o apps; análisis y propuestas de mejora por retroalimentación o comentarios de los clientes (voz y datos); análisis detallado de PQRs; modificación del lenguaje o ritmo de aprendizaje en plataformas de capacitación y entrenamiento.
Para finalizar compartimos algunos retos y desafíos que tiene la IAGen para acompañar la experiencia del cliente: 1) proveer herramientas y funcionalidades usuario final para aprovechar mejor la IAGen. 2) trabajar en la colaboración interdisciplinaria y transversal. 3) documentación de los casos de éxito. 4) minimizar sesgos, alucinaciones y respuestas inesperadas por parte de la IAGen. 5) la productividad se mejora a través de una balance hombre-máquina el cual aún no está medido. 6) calidad y oportunidad de la información. 7) enriquecer las base de conocimientos con respecto a las métricas e indicadores de la experiencia del cliente. 8) afectación en la motivación de los “creativos” y bloqueos para la innovación. 9) integrar la IAGen de manera colaborativa. 10) profundizar en la experiencia de los clientes con discapacidades o cualquier limitación para promover la inclusión en los servicios de todos los sectores económicos.
En niik estamos uniendo esfuerzos, conocimiento y experiencia con nuestros aliados para apoyar a nuestros clientes en la implementación de soluciones apoyadas en la IAGen. Son diversos los beneficios que se pueden capitalizar en procura de mejorar la experiencia del cliente con la IAGen. A la vez, es importante afrontar con información y conocimientos los retos y desafíos que presenta en procura de obtener mejores soluciones para los clientes.
Estaremos atentos a colaborar y apoyar el proceso de adopción de la inteligencia artificial y el desarrollo e implementación de proyectos para asegurar la experiencia del cliente.
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Fuente: Presentación del Dr. Víctor Peñeñory – USB en el Test Lab 2025 de la Universidad ICESI – Cali – Valle del Cauca – Colombia.
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