Algunas personas, tomadoras de decisiones ejecutivas, se preguntan si existe una estrategia exitosa para implementar la IA. Estas personas no son solo de tecnología. Hoy por hoy, los líderes de las principales unidades organizaciones están inquietos por este tema. Y es que todos queremos sacar el mayor y mejor provecho de la Inteligencia Artificial Generativa – IA Gen.. Desde hace poco más de 4 años las organizaciones vienen incluyendo en su portafolio de proyectos estratégicos iniciativas para implementar la IA. Todas las unidades empresariales quieren que sus procesos se intervengan ASAP con está tecnología. Por otro lado, para nadie es un secreto que la IA Gen tiene el potencial suficiente para transformar la operación y la experiencia del cliente.
A pesar de que la mayoría de organizaciones no están obteniendo los resultados deseados, se continua insistiendo por este camino. Así las cosas, la apuesta es para que 2026 sea el año de encontrar la estrategia exitosa para implementar la IA. En consecuencia, es el momento de escalar las soluciones digitales para la automatización de procesos y sus flujos de información. Las lecciones aprendidas en los últimos años sostienen que la confianza en la calidad e integridad de los datos es la pieza fundamental. Entonces, la estrategia debe contemplar que los datos sean gobernados, gestionados, protegidos, consolidados, controlados y procesados sistémicamente.
Por lo tanto, es preciso asegurar en las organizaciones el sistema integral de gestión de información – SIGI. De no existir, es preciso contar con un proyecto que implemente el SIGI para que luego se convierta en un proceso de gestión en la organización e incluso haga parte de su cultura. En la medida en que las empresas van creciendo y madurando en su modelo de negocio y operación, tanto procesos como flujos de información se van volviendo más complejos. Por ende, los datos comienzan a esparcirse en diferentes plataformas y soluciones tecnológicas y de negocio. Múltiples bases de datos, nubes híbridas, soluciones, plataformas e infraestructura como servicio, etc. son parte del desafío.
En esta línea podemos afirmar que la gestión de los activos de información crece en algunos casos sin control. Es aquí donde es vital poseer un SIGI que evolucione en todos los sentidos en la medida en que la organización lo hace.
La IA Gen puede convertirse en una herramienta y a la vez en una capacidad para aumentar la productividad y asegurar la sostenibilidad. Los proyectos de IA Gen deben estar acompañados por un robusto SIGI. Adicionalmente, la IA Gen puede impactar tanto los procesos operativos del “back y middle” como los procesos de servicio del “front”. Al final, todo se traduce en habilitar las automatizaciones de los procesos. En particular aquellos relativos a las interacciones de todos los interesados: clientes, usuarios, colaboradores, proveedores, aliados y reguladores.
Para dar un ejemplo podemos mencionar los procesos de atención y servicio a los clientes. La IA Gen puede soportarlos mediante soluciones de automatización. Lo anterior, implica que la información de los clientes (productos, requerimientos, solicitudes, etc.) debe estar al día y actualizada con calidad. Por otro lado, conocer en detalle todas las interacciones del cliente permite realizar un análisis de su comportamiento y anticiparse a sus necesidades. Es allí donde la IA Gen juega un papel preponderante entregando herramientas y capacidades a todos los interesados para mejorara sus interacciones. Sin embargo, los procesos de afinamiento y aprendizaje de los agentes digitales requieren de información integra y precisa.
En esta línea, podemos afirmar que la IA Gen está “aumentando y complementando” las habilidades en las personas. Volvamos sobre los procesos de atención y servicio al cliente. Allí podemos encuentrar nuevas formas de acceder y utilizar información relevante. Por lo cual, se hace más sencillo cumplir con éxito las funciones, tener un servicio de calidad y mejorar la experiencia de los clientes. Incluso si se tiene acceso a información del contexto que está viviendo el cliente es posible “enriquecer” el servicio o definir campañas personalizadas. Adicionalmente, los agentes digitales inteligentes pueden dar inicio a la campaña y luego derivar en un humano para el cierre del servicio si es necesario. “Aumentar” las capacidades es donde realmente debemos enfocar las soluciones digitales basadas en IA Gen.. No es simplemente automatizar y reemplazar al humano, el mejor camino es buscar la manera de “complementar” los agentes humanos con los digitales.
Por otro lado, es importante conservar la responsabilidad humana en el centro del servicio. Dicho de otra forma, las máquinas de aprendizaje (MLs) pueden entregarnos la mejor siguiente acción dentro de una interacción. Sin embargo, el agente humano debe estar controlando toda la interacción con el cliente. Por lo tanto, es posible mantener la confianza evitando ser invasivos e impersonales con el cliente. En consecuencia, tener un equilibrio y balance entre lo humano y lo digital asegura alcanzar una estrategia exitosa para implementar la IA.
Para finalizar, quisiéramos resaltar y volver sobre la importancia que tiene la gestión de la información. Para este punto es clave considerar las técnicas y metodologías que permiten mantener los datos consolidados, íntegros y controlados. Así las cosas, es preciso trabajar en evitar la duplicación, inconsistencia y falta de datos. Hacemos énfasis en que una estrategia exitosa para implementar la IA se fundamenta en la calidad de los datos. Por lo cual, es necesario establecer un sistema que asegure su gobierno, calidad, protección y explotación. Lo anterior se logra a través de la implementación del Sistema Integral de Gestión de Información – SIGI.. Se requiere tener un volumen importante de información precisa y granular. El gobierno sobre los datos y la IA Gen debe iniciar mucho antes de la definición y aplicación de un modelo IA.
Los principios combinados con las normas y políticas internas y externas (regulación) deben ser acordados previo a la implementación de la estrategia IA. En consecuencia, es preciso definir un marco de referencia o arquitectura de referencia que gobierne tanto a los datos como a la IA. Por otra parte, la seguridad de la información establecerá la forma como se accederá a los modelos públicos. De igual forma, estarán definidos los perfiles de acceso y el cumplimiento de las normas de protección de datos. En adición, el uso de plataformas de integración a través de APIs deberá estar controlado y asegurado.
Todo lo anterior debe estar contemplado en el SIGI. Toda solución digital basada en la IA Gen debe estar orientada hacia suplir o cubrir una necesidad del negocio. Bien sea: 1) incrementar las ventas. 2) mejorar el servicio y la experiencia del cliente y del colaborador. 3) ahorrar costos. 4) aumentar la productividad. 5) asegurar la sostenibilidad, 6) reducir, controlar y mitigar los riesgos. 7) mejorar el proceso de toma de decisiones. 8) cumplir con la regulación. De forma transversal es preciso maximizar el impacto positivo en los indicadores de desempeño – KPIs, de riesgos – KRIs y de resultado – OKRs.
Desde niik podemos ayudar a nuestros clientes a definir, diseñar, desarrollar, implementar y evolucionar iniciativas o proyectos apalancados con IA. En niik conocemos la forma de superar los desafíos y retos más importantes para optimizar el retorno de la inversión – ROI de estos proyectos. La mejora continua y los ajustes oportunos aseguran el éxito en la implementación de una estrategia IA. Es preciso convertirla en una espiral virtuosa: 1) mejorar los datos. 2) mejorar el modelo. 3) mejorar el resultado. 4) mejorar el retorno. 4) retroalimentar y volver al numeral 1. No obstante lo anterior, en niik acompañaremos a nuestros clientes para que tengan claro el propósito en la aplicación y apropiación de la IA. Nuestro punto de partida es la estrategia de negocio y lo que la organización pretende lograr y alcanzar con dicha estrategia.
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Fuentes: What comes after the hype? Successful GenAI strategies in 2026 and beyond. Finextra Research.
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