Desde la estrategia, la cultura, los procesos y la tecnología es preciso apuntar todos los recursos y esfuerzos hacia el cliente. Una de las principales razones de la existencia de una organización es EL CLIENTE. Por lo tanto, centrarse en el cliente no es una opción. Más bien, pasa a ser una firme decisión. Es imprescindible poner al cliente en el centro de todo nuestro accionar. En nuestra más reciente entrega hablamos de la forma como la arquitectura empresarial debe estar centrada en el cliente y tener como foco sus necesidades, requerimientos y expectativas.
La gestión del relacionamiento con los clientes está orientada a: 1) la satisfacción: medida con respecto a la percepción de calidad del producto, del servicio y del canal (omnicanalidad). 2) la observabilidad (seguimiento y monitoreo): centralización y a la vez democratización de la visión y control de los procesos de negocio. 3) la inteligencia: toma de decisiones inteligentes a través de procesos inteligentes con datos e información de calidad. 4) la productividad (calidad, efectividad, oportunidad y seguridad): automatización de proceso y flujos de información centrados en el cliente para la entrega oportuna, segura, efectiva y de calidad de los productos, servicios y canales.
Si volvemos sobre la ontología del modelo de negocio vemos que existen 5 pilares. Los modelos de negocio deben hacer énfasis en el hecho de que centrarse en el cliente no es una opción y debe ser una firme decisión. Por lo cual, los pilares deben aportar valor al cliente. Estos pilares son:
- producto o servicio que contiene la propuesta de valor para el cliente.
- relación con el cliente donde se establece la segmentación, los canales de distribución y la gestión misma del vínculo a establecer con el cliente.
- gestión de la infraestructura que contempla la configuración del valor a través de procesos repetibles y en lo posible automatizados (actividades, roles, capacidades, funciones, responsabilidades y recursos).
- cooperación y colaboración para complementar capacidades y sincronizar los esfuerzos a través de asociaciones y alianzas para crear valor para el cliente.
- gestión de procesos efectivos donde la inversión, los costos y los gastos logran el mejor retorno para el cliente. El modelo de ingresos y gastos hace que la organización sea sostenible en el tiempo.
En consecuencia, centrarse en el cliente no es una opción y exige que la organización defina marcos de referencia con elementos fundamentales para su actuar diario. Por lo tanto, la comunicación, las herramientas y la técnicas que disponga la organización deben considerar siempre al cliente . El lenguaje de comunicación interno e incluso de cara a los clientes debe estar claramente definido. Por lo cual, el lenguaje se construye mediante bloques estructurados en un modelo que representa las relaciones entre los bloques. De otro lado, los procesos son definidos a través de métodos que constituyen los pasos para realizar una tarea. Los métodos hacen uso del lenguaje y del modelo para entregar la solución a un problema. Por último, los sistemas integran e instancian los bloques, modelos y métodos.
Así las cosas y con miras a estar enfocados en el cliente, se sugiere a las compañías trazar una metodología que contemple al menos los siguientes pasos en la construcción de soluciones (productos, servicios o canales) : 1) identificación del problema y motivación. 2) definición de los objetivos de la solución. 3) diseño y desarrollo (requerimientos funcionales y no funcionales). 4) prueba (experimentación y simulación) de la solución. 5) evaluación y comparación de indicadores clave de éxito. Validación y aceptación previa salida en producción. 6) Socialización, comunicación (capacitación y entrenamiento) y entrega en producción.
Adicional, para los puntos 4, 5 y 6 de la metodología es importante considerar los criterios, variables e indicadores de medición y gestión. Por lo que se sugiere al menos usar: efectividad, facilidad, simplicidad, factibilidad técnica y operativa, cumplimiento con especificaciones, desempeño, utilidad, escalabilidad, adaptabilidad, resiliencia y confiabilidad. A su vez, es prudente llevar estos indicadores hacia prestación o entrega del producto o servicio en producción durante toda su vida útil. En consecuencia, el diseño de tableros de control con esta información habilita la mejora continua y el aprovechamiento de las oportunidades teniendo como foco central al cliente.
Para finalizar, es importante mencionar que la gestión del relacionamiento con el cliente en un proceso clave en las organizaciones. Como hemos evidenciado es posible la construcción de modelos centrados en los clientes a través de la arquitectura empresarial y los marcos ontológicos. En preciso enfatizar en que estos marcos contemplan todos los dominios (negocio, riesgo, financiero, administrativo, humano, tecnología y procesos) en forma integral. Por otro lado, todos los ecosistemas y sectores industriales pueden hacer uso intensivo de estas técnicas, herramientas y metodologías para centrarse en el cliente.
La experiencia y el conocimiento de niik aplicando la arquitectura empresarial ontológica, como así la hemos denominado, permite la implementación de una cultura centrada en el cliente y los proyectos para cumplir con esta estrategia. En particular, los sectores financiero, salud y entretenimiento demandan una alta capacidad en la gestión del relacionamiento con el cliente. niik apoya la transformación digital de las organizaciones para cumplir con las necesidades, requerimientos y expectativas de los clientes. La lealtad y fidelidad de los clientes se fortalece a través de la omnicanalidad en la entrega de productos y servicios.
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Fuente: Ontología y Arquitectura Empresarial en la gestión del relacionamiento con los clientes (2022).
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