Los CEOs ven a sus CIOs, CTOs, COOs, CDOs, y CISOs como piezas clave para llevar adelante la estrategia del negocio. Tres actividades críticas retumban en sus oídos: reducción de riesgos, cumplir con los requerimientos básicos del negocio y transformar la organización para el futuro. No obstante, centrarse en el cliente es una prioridad del CEO. Todos los esfuerzos de la organización deberán beneficiar al cliente. Sin lugar a duda, es un momento donde la inteligencia artificial generativa – IAG debe jugar un papel preponderante. Las unidades de tecnología y operaciones deben ayudar a resolver los retos y desafíos del negocio.
Toda la organización debe estar en procura de alinearse si se tiene en cuenta que centrarse en el cliente es una prioridad del CEO. Por lo tanto, es preciso mejorar las habilidades empresariales para: 1) capturar de la mejor forma las necesidades y expectativas del cliente. 2) enrolar al cliente. 3) gestionar su relacionamiento con todos los productos, servicios y canales. 4) colaborar entre todas las líneas de negocio. 5) entregar soluciones innovadoras. 6) asegurar la organización contra cualquier riesgo. En consecuencia el CEO confía que todo el C-Level esté concentrado en sacar el mayor y mejor provecho de la IAG. Los equipos deben diseñar e implementar solución que mejoren la productividad (calidad, oportunidad, efectividad y seguridad). Adicional, se debe encontrar la forma de reducir costos y mejorar el servicio al cliente.
Son varias las encuestas que coinciden con que el CEO tiene las siguientes CINCO prioridades: 1) definir e implementar proyectos de innovación apoyados en la IAG para mejorar los productos y servicios a los clientes. 2) mejorar la experiencia del cliente en todos los canales. 3) fortalecer la alineación entre el negocio y la tecnología con base en las necesidades del cliente. 4) liderar iniciativas de transformación digital para mejorar la experiencia digital del cliente. 5) reducir la deuda técnica y los costos y riesgos subsecuentes. En otras palabras, centrarse en el cliente es una prioridad del CEO.
Los C-Level de la organización deben enfocarse en encontrar las formas para utilizar la IAG integrándola con las soluciones, los proyectos y los sistemas existentes. Hoy más que nunca la colaboración es crucial para ir adelante con la adecuada apropiación de la IAG. Los C-Level deben liderar las iniciativas de transformación digital y de actualización tecnológica cerrando las brechas de la deuda técnica. Por otro lado, también deben asegurar los datos de forma tal que sea posible reducir integralmente los riesgos corporativos.
El éxito en los proyectos estará en la forma como las unidades de tecnología se mueven desde la experimentación y pasan rápidamente a la adopción de la IAG. Por lo tanto, es preciso ver los resultados tangibles a través de la entrega de valor real y práctico al negocio. Dos áreas a impactar: 1) la productividad y 2) la transformación ágil. Es preciso aportar más velocidad, agilidad e integridad a los procesos que tienen que ver con la experiencia de los clientes. Por lo cual, se requiere concentración en el mejoramiento de las herramientas de proyección de ventas e incremento significativo de la productividad. En consecuencia, la organización estará en capacidad de cambiar la oferta a sus clientes cumpliendo sus necesidades y expectativas. Adicional, será posible reconfigurar su modelos de excelencia operacional y de servicio.
Esta claro que centrarse en el cliente es una prioridad del CEO. Sin embargo, existen prioridades adicionales que no deben dejarse de lado.
- Desarrollar iniciativas y proyectos que aseguren el crecimiento de los ingresos y las utilidades
- Identificar oportunidades de negocio a través de la explotación de los datos
- Reducir los gastos mediante la automatización y reducir las inversiones innecesarias reemplazando la tecnología
- Trabajar no solo en la experiencia del clientes sino mejorar también la experiencia del colaborador
- Habilitar nuevas estrategias y planes para adquisición de clientes y mejorar los procesos de retención y fidelización
Queremos compartir con Uds. el cuadro de las principales prioridades de los CEOs generado por CIO.com para 2025.
En conclusión y como factor común los CEOs quieren que sus C-Level estén centrados en el cliente. Toda iniciativa y proyecto debe tener claro cuál es el valor que aporta a la estrategia. Encontrar un balance entre la innovación y la reducción de costos que permita incluso eliminar tarifas en beneficio de los clientes es la prioridad. Así las cosas y en resumen la orientación estratégica debe ser hacia una adecuada apropiación de la IAG para mejorar las operaciones y la productividad. Adicional, reducir costos y riesgos, mejorar la experiencia del cliente e innovar son la prioridad.
Desde niik estamos en capacidad de acompañar al C-Level para dar respuestas a las prioridades de su CEO. Las iniciativas y proyectos tendrán éxito con la adecuada apropiación de herramientas digitales, la optimización de las plataformas digitales y la estructuración de un servicio centrado en el cliente. La adecuada gestión de los procesos y de la información es posible a través de una oportuna apropiación de la IAG. En niik estamos apoyando a nuestros clientes en la definición e implementación de estrategias centradas en el clientes y sus experiencia.
Como referimos en un blog anterior, a través de la IA GEN se puede implementar acciones automatizadas y análisis predictivos para mejorar el proceso de toma de decisiones. niik está en capacidad de integrar estas soluciones con los sistemas principales de la organización y las fuentes consolidadas de información. Un ejemplo claro en la definición e implementación de agentes digitales que mejorar la productividad y el servicio al cliente.
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Fuentes: CIO.com. CEOs’ top priorities for IT leaders today. Mayo 2025.
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