El futuro de la segmentación de los clientes

Todo modelo de negocio o empresa entrega un producto o servicio a través de uno o varios canales a sus clientes y usuarios. En otras palabras, siempre existe un cliente al que se debe servir o atender cuando se desarrolla una organización. Cada cliente presenta unas características e incluso necesidades y exigencias diferentes. Por lo tanto, se precisa “agrupar o segmentar” con base en dichas características los clientes lo cual redunda no solo en mejorar el servicio sino también la productividad y sostenibilidad. En consecuencia, las organizaciones han venido trabajando en mejorar sus estrategias de segmentación y perfilamiento de clientes. Sin lugar a duda, la gestión de procesos y sus flujos de información y la tecnología que subyace a estos, ayudan a comprender mejor el futuro de la segmentación de los clientes.

La segmentación ha evoluciona a través del cliente. Los negocios presentan cambios permanentes debidos, entre otros, a la competencia, la innovación, las necesidades de los clientes, los riesgos, la regulación y la tecnología. Por lo tanto, las organizaciones deben estar atentas a la forma como gestionan la estrategia de segmentación permanentemente. En consecuencia y como lo mencionamos anteriormente, la segmentación pretende encontrar y capitalizar algunos diferenciadores competitivos que permitan llevar adelante con éxito el negocio. Así las cosas, dicha estrategia deberá tener objetivos claros:

1. Comprender al cliente: Identificar características, hábitos, motivaciones y puntos débiles/fuertes de grupos específicos de clientes. Crear “buyer” personas detallados para guiar las acciones de marketing.
2. Personalizar la experiencia y comunicación: Adaptar productos, servicios y mensajes para que resuenen con intereses específicos. Ofrecer comunicaciones e interacciones más enfocadas y relevantes, usando los canales adecuados para cada segmento.
3. Mejorar la eficacia del marketing: Dirigir campañas publicitarias y promociones solo a quienes realmente les interesan, optimizando el presupuesto. Identificar oportunidades para desarrollar nuevos productos o mejorar los existentes.
4. Incrementar la rentabilidad y retención: Fomentar relaciones más sólidas y duraderas, aumentando la lealtad de marca y la fidelización. Facilitar ventas cruzadas (cross-sell) y ventas adicionales (upsell) de productos y servicios. Centrarse en los segmentos más rentables.
5. Obtener ventaja competitiva: Diferenciar el negocio al atender necesidades que la competencia no satisface o no ve. Responder a tendencias emergentes y necesidades cambiantes de los clientes.

Toda estrategia representa algunos retos y desafíos y la segmentación no es la excepción. Aquí presentamos estos retos y desafíos:

1) Riesgo de fragmentación: Crear demasiados segmentos puede dificultar la gestión y diluir los esfuerzos. 

2) Complejidad de datos: Recopilar, analizar y gestionar grandes volúmenes de datos de forma precisa requiere tecnología, metodologías, sistemas integrales de gestión y habilidades avanzadas.

3) Silos internos y resistencia al cambio: Integrar equipos y procesos para una visión unificada del cliente puede ser difícil. Trabajar en una cultura centrada en el clientes da fuerza a cualquier estrategia de segmentación.

4) Conocimiento profundo: Entender realmente por qué los clientes actúan como lo hacen es un desafío constante máxime cuando la organización pretende anticiparse a las necesidades del cliente.

5) Privacidad y ética de datos: Manejar información sensible requiere consentimiento y cumplimiento, para no ser intrusivo. Se precisa conocer y cumplir con la regulación en todo momento. Es algunos casos, las normas pueden ser usadas como una ventaja competitiva si somos los primeros en cumplirla.

6) Costos y capacitación: Implementar la tecnología y capacitar al personal para ejecutar la estrategia genera una inversión inicial. Las tecnologías emergentes representan una gran oportunidad en temas e predicción y prescripción con el caso de la IA Gen.

Superar estos retos y desafíos lleva a las organización a capitalizar los beneficios de la segmentación:

1) Personalización y productividad: Permite crear mensajes y ofertas hiper-relevantes, mejorando la tasa de conversión, las interacciones y la experiencia del cliente.

2) Optimización de recursos: Enfoca presupuestos y esfuerzos en los segmentos más rentables, reduciendo costos y desperdicio.

3) Mejor entendimiento del cliente: Profundiza el conocimiento sobre necesidades, puntos débiles/fuertes, conversaciones, interacciones y comportamientos, facilitando la innovación y el mejoramiento continuo de productos, servicios y canales.

4) Ventaja competitiva: Identifica nichos y permite superar a la competencia con estrategias más dirigidas y soluciones específicas.

5) Lealtad y retención: Al satisfacer mejor sus necesidades, se construye confianza y se fomenta la lealtad y la fidelidad a largo plazo. 

En resumen, la segmentación busca pasar de un enfoque masivo a uno hiper-enfocado, asegurando que cada esfuerzo de negocio impacte donde es más probable que genere valor y satisfacción. Por lo tanto, la segmentación es poderosa para la personalización y productividad, pero exige inversión en tecnología, datos de calidad y una cultura organizacional centrada en el cliente para superar sus retos inherentes y capitalizar sus beneficios. 

Para finalizar desde niik proponemos 5 fases para implementar con éxito una estrategia de segmentación a través de una metodología DEMAIC de LEAN SIX SIGMA:

1. Definir objetivos y prioridades: orientar los esfuerzos y recursos hacia objetivos claros es vital. Concentrarse en el servicio o incremento de las ventas o el profundizar o fidelizar a los clientes. Por otro lado, también se puede trazar un objetivo para reducir la deserción o abandono de los clientes.
2. Medir los avances para lo cual es imprescindible recopilar y asegurar la calidad de los datos de los clientes tanto demográficos como geográficos, psicográficos o conductuales (de comportamiento). Sin lugar a duda, el uso de una plataforma CRM ayuda a gestionar las interacciones. Por otra parte, desde la omnicanalidad se pueden establecer indicadores de gestión del comportamiento transaccional de los clientes. Es importante resaltar que los datos debe ser fiables y de calidad.
3. Analizar la información. Existen diversas técnicas matemáticas y estadísticas que ayudan a encontrar patrones que permiten definir grupos de clientes con características o atributos o necesidades o comportamientos similares. Por lo cual, en este punto es clave identificar las variables que servirán de agrupadores para la segmentación y el perfilamiento. Adicionalmente, se debe trabajar en la creación de perfiles detallados que representen a cada segmento.
4. Diseñar e implementar las estrategias personalizadas. Esta fase incluye la creación y lanzamiento de campañas específicas, mensajes y ofertas únicas para cada segmento. Es importante personalizar las comunicaciones y hacer sentir al cliente que es especial y que su tratamiento es diferente. Para esta punto también se sugiere el uso de una plataforma de CRM o técnicas y herramientas que habiliten la gestión del relacionamiento con los clientes. Por lo tanto, toda comunicación e interacción debe quedar registrada y poder hacer seguimiento. Con base en las primeras retroalimentaciones de los clientes conviene tomar medidas para la mejora continua no solo de la estrategia sino del modelo de operación y servicio.
5. Controlar, medir y optimizar. Es esta fase final se hace necesario tomar toda la información (incluso la retroalimentación) y analizar el impacto de las acciones tomadas en cada segmento. En consecuencia, se precisa de la realización de un análisis periódico para refinar la estrategia de segmentación para ajustar y corregir lo que sea necesaria.

En conclusión, es fundamental diseñar e implementar una estrategia de segmentación de clientes porque permite a las empresas entender profundamente a sus diferentes grupos de clientes, usuarios o compradores. Adicionalmente, la personalización de las comunicaciones e interacciones pueden mejorar la cercanía y el servicio al cliente. Por otro lado, las estrategias de marketing obtienen mejores resultados y se optimiza su costo. Al clasificar clientes por necesidades y comportamientos es posible adaptar las ofertas de productos, servicios y canales para tener una mayor visibilidad, aumentar la lealtad y fidelidad e incrementar las ventas. 

Desde los sistemas integrales de gestión de procesos e información (SIGP y SIGI) es posible acompañar y adelantar con éxito una estrategia de segmentación. La tecnología permitirá anticiparse a las necesidades de los clientes. La Inteligencia Artificial Generativa – IA Gen, nos ayudará con predicciones, prescripciones y proyecciones que permitan ajustar ofertas personales para los clientes. La evolución de la segmentación se está dirigiendo hacia modelos más dinámicos que permiten actuar según el momento y el contexto de cada cliente “prácticamente en línea”. Así las cosas, es importante que la empresa se ratifique en su estrategia de centrarse en el cliente a través de una segmentación que esté alineada con sus necesidades y deseos.

contactanos@niik.net
+57 3103124796
#ConiikTIC
#TuCompañiaEnElMundoDigital

Fuente: Segmentación de Clientes. Latinia. Estrategias de Impacto 2026. Otras fuentes y blog de niik.