Todas las empresas independiente de su tamaño han tenido o tienen procesos y proyectos de transformación. Estos van desde el negocio hasta la tecnología y lo digital. Recientes estudios han corroborado que SOLO UNO de cada 10 es exitoso al 100%. Los demás reducen el alcance, hacen modificaciones sacrificando tanto las expectativas del negocio como de sus clientes. Por otro lado, algunos modifican la estrategia de implementación por la introducción de tecnologías emergentes (i.e., inteligencia artificial – IA). Así las cosas, todas la empresas están enfrentadas a manejar un equilibrio entre la experiencia del cliente y la transformación del negocio. Por lo cual alinear permanentemente las expectativas de todos los interesados en la clave para encontrar el éxito en los procesos o proyectos de transformación.
No obstante, las compañías concentran sus esfuerzos en implementar soluciones tecnológicas y digitales en forma flexible, escalable y segura. La buena noticia es que una vez las empresas logran establecer el balance entre la experiencia del cliente y la transformación del negocio al menos la mitad de los proyectos logran sus objetivos. Por otra parte, es importante mencionar que no todo depende de dicho balance o equilibrio. También es fundamental cerrar oportunamente todos los gap entre la estrategia y la ejecución. En consecuencia, se debe propender por liderar decisiones integrales y asegurar el aporte de valor en cada proceso de transformación. La empresas no son solo productos, servicios, canales o procesos. Ellas han entendido que hacen parte integral de un ecosistema de confianza.
El crecimiento siempre ha estado asociado o explicado por variables medibles como los ingresos, la adquisición de clientes, la participación del mercado y desempeño tanto financiero como en el marketing (i.e., desarrollo y posicionamiento de la marca, satisfacción del cliente). Hoy por hoy las empresas están buscando nuevas formas de medir su rendimiento. Adicionalmente, desean maximizar la relación y los resultados que existen entre la experiencia del cliente y la transformación del negocio. Es prudente capitalizar todo momento de verdad y cualquier interacción para alcanzar el mejor resultado. Así mismo, se precisa profundizar en la calidad de las relaciones que las empresas cultivan intencionalmente a través del tiempo.
Volviendo sobre la confianza, los clientes eligen a sus proveedores y soluciones si tienen tranquilidad por que les cumplirán sus necesidades y expectativas. En este sentido, desde niik queremos rescatar 3 elementos fundamentales a tener en cuenta para alcanzar el éxito en las transformaciones del negocio:
- Alineación de estrategia de adopción IA: enfocar los equipos para evitar iniciativas duplicadas por silos de IA, altos costos, fallas en la priorización y entregables que no aportan valor.
- Deuda técnica, mantenimiento y soporte: altos costos en requerimientos de gestión de la demanda para suplir necesidades operativas del día a día y mantener los sistemas legados.
- Gestión de riesgos: explotar los datos para que no existan activos de información “escondidos” en donde se pierde control y visibilidad de los riesgos (i.e., eventos, amenazas y vulnerabilidades).
Los usuarios y consumidores prefieren oportunidad sobre personalización. Sin embargo, las empresas no se pueden alejar ni olvidar de la regulación y el cumplimiento de las normas de sostenibilidad. Aunque la gestión de los riesgos es primordial también lo es el crecimiento y el futuro del negocio. Por lo tanto, trabajar en proyectos de transformación que mejoren los productos, servicios y canales, asegurando la lealtad de los clientes, debe ser parte intrínseca de la estrategia y su ejecución. Desde hace un par de décadas los equipos ejecutivos vienen trabajando en la forma de asegurar la alineación entre estrategia, gente, procesos y tecnología. Recordemos que la confianza no se puede fabricar a demanda. Esta se desarrolla y consolida a través de la coherencia y la consistencia entre lo que decimos y hacemos.
La alineación depende de tres factores. Lo primero es asegurar que la tecnología ha establecido lazos solidos con la estrategia a través de los proyectos. Se tiene una adecuada priorización de los casos de uso que más aportan valor a la organización. Lo segundo es que el ecosistema digital de la compañía debe estar pintado y ser claro y aceptado por todos para lo cual es vital la arquitectura empresarial – AE. La gestión del cambio y la gestión del conocimiento habilitan la transformación. Y tercero, las construcción de una resiliencia y control del riegos que permita la flexibilidad, escalabilidad y productividad antes referidas.
Por lo cual, sincronizar los recursos y los esfuerzos permite balancear las cargas para asegurar la experiencia del cliente y la transformación del negocio. Así las cosas el resultado será un balance entre innovación e inversiones, fortalecimiento de la AE y aseguramiento de la resiliencia y sostenibilidad. La organización debe propender por tener una vista unificada y holística de todos sus recursos y activos de información que le permita llevar adelante sus procesos y proyectos de transformación. Por lo tanto los ingresos pasan a ser una consecuencia más que un objetivo empresarial. La lealtad de los clientes se demuestra en la forma como referencian y hacen recomendaciones
Para finalizar y no menos importante, es fundamental considerar la cultura interna además de los conceptos y recursos tangibles (i.e., omnicanalidad, multimodalidad, estrategia de datos y adopción de las tecnologías emergentes). Por lo cual, el cuidado de la experiencia del colaborador debe verse reflejado en la empatía hacia los consumidores y usuarios. Esta comprobado que los clientes satisfechos hace que se reduzca considerablemente la tasa de abandono o deserción en un producto o servicio. A su vez, aumentan la probabilidad de recompra y, como lo mencionamos, de recomendación. En este sentido, las organizaciones deben convertir el servicio al cliente en un valor compartido por todas las áreas. En conclusión es importante: 1) liderar con ejemplo. 2) cuidad la experiencia del colaborador. 3) desarrollo de la empatía. 4) eliminar silos. 5) empoderamiento y autonomía para resolución de problemas.
niik es un aliado de negocio que busca siempre estrechar y consolidar la relación que existe entre la experiencia del cliente y la transformación del negocio. Ayudamos a nuestros aliados a integrar la voz del cliente directamente en el modelo de operación, la infraestructura tecnológica y la estrategia financiera. Adicional, al apoyo en el cambio de mentalidad trabajamos conjuntamente en la reestructuración tecnológica y operativa desde la AE. Lo anterior se traduce en habilitar un gobierno interfuncional o transversal, evolucionar la arquitectura de procesos, explotar la estrategia de datos y adopción de la IA y conectar o relacionar los indicadores (i.e., OKRs, KPIs y KRIs).
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Fuentes: 1) Las relaciones son la estrategia, los ingresos son el resultado. INC. 17/07/2026. 2) Cómo cerrar la brecha entre estrategia y ejecución. BIZZDESIGN. 11/2026. 3) investigaciones realizadas por el equipo de arquitectura de niik. 07/2026.
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