Todas las organizaciones están intentando “estar ahí” donde y cuando el cliente las necesita. Cualquiera que sea el servicio, el cliente o usuario requiere una atención inmediata, o más bien, oportuna. Por ejemplo: un servicio financiero o de salud, la solución a una inquietud o queja, la entrega de un producto o incluso simplemente tomar contacto o hablar con algún representante. Así las cosas, hoy por hoy existen un sin número de interacciones cliente-empresa. Por lo tanto, se precisa alinear las tecnologías y los procesos a las estrategias organizacionales sin perder de vista la cultura y la experiencia del cliente. En consecuencia, lo humano y lo digital se funden en el servicio.
Los servicios de la mayoría de industrias están siendo cada día más conversacionales. Por lo cual, se requiere adaptar las soluciones digitales y el servicio de soporte a las nuevas realidades anticipando incluso las necesidades de los clientes. Como referimos anteriormente, la empresa debe habilitar y disponer del servicio en el lugar donde se encuentre el cliente, en el momento en que lo requiera y a través del medio que más le convenga. La inteligencia artificial – IA Gen está permitiendo que las organizaciones cierren estas brechas elevando la experiencia del cliente. Por esta razón, los clientes esperan una atención y un servicio sin fricciones, oportuno y lo más fluido posible. Y es aquí donde lo humano y lo digital se funden en el servicio a través de los diferente canales asegurando una experiencia omnicanal.
Los agentes digitales basados en IA Gen deben soportar interacciones o conversaciones en línea en todo momento 7×24. Desde todos los canales se debe conocer dichas interacciones para tener una actitud proactiva frente al cliente. De igual forma, se precisa analizar en detalle el comportamiento del cliente de manera tal que se conozca con anticipación su “próximo movimiento“. Es a través de la explotación de los datos de todas la interacciones que podemos conocer al cliente. La misma inteligencia artificial apoya esta función pues aprende y prevé las necesidades del cliente según el contexto. Lo anterior no elimina las interacciones humanas, para nada. Estas siempre serán esenciales para continuar construyendo y consolidando la confianza y la fidelidad de los clientes. No obstante, la atención y el servicio de los agentes humanos “debe” evolucionar.
Recalcamos e insistimos en que lo humano y lo digital se funden en el servicio. El éxito de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente subyace en: 1) habilitar conveniente y conscientemente la IA Gen en la automatización de procesos, y, 2) asegurar el valor físico de las conexiones humanas. En esta línea, los agentes digitales ganan cada día más confianza entre los clientes y usuarios. Los estudios muestran como 2 de cada 3 personas están abiertos a interactuar con agentes digitales. Sin embargo, requieren aún control y reforzamiento permanente en su aprendizaje. Por el lado de los agentes humanos, continuarán siendo necesarios no solo para la atención de casos complejos sino para asegurar la conexión física con los clientes que así lo requieran. No obstante, el estilo de vida actual requiere disponer de servicios remotos y las soluciones digitales soportadas en la IA Gen deben expandir estas opciones.
Los ecosistemas digitales se han desarrollado para permitir accesos predominantemente a través de aplicaciones móviles o soluciones web. Los estudios confirman que el cliente desea poder encadenar sus interacciones a través de los diferentes canales. Por otro lado y aún más importante, se precisa de la construcción de un “motor de intenciones”. De esta forma, es posible encadenar identidad, consentimiento y contexto para asegurar la continuidad de la conversación o interacción. Así mismo, se hace necesario embeber los agentes digitales en el mapa de momentos de verdad con los clientes asegurando el equilibrio y balance entre las fortalezas físicas y digitales. Por otra parte, la marca se puede exponer y consolidar en otros canales a través de alianzas e integraciones habilitadas por APIs.
El uso de la IA Gen en las soluciones digitales facilita las nuevas formas de llegar e interactuar con el cliente. Por ejemplo, comprar desde la casa o el lugar donde se encuentre, comprar ahora y pagar luego, comparar alternativas de mejor precio en línea antes de pagar, definir la entrega del producto o servicio en donde y cuando uno quiera, y otros servicios. Así las cosas, la tecnología en general no solo permite que las empresas “sobrevivan”, sino las hace más competitivas y sostenibles potenciando su crecimiento. Más allá de superar la deuda técnica, las organizaciones están llamadas a definir estrategias orientadas hacia la productividad (calidad, oportunidad, seguridad y efectividad). La automatización soportada por la IA Gen y la robótica asegura el camino de evolución digital transformando y potenciando las oportunidades legadas en motores de crecimiento.
Para finalizar, quisiéramos compartir algunos elementos fundamentales que asegurarán que lo humano y lo digital se fundan en el servicio habilitando la resiliencia y aprovechando las bondades de la tecnología:
- El desarrollo de soluciones digitales basadas en la IA Gen: utilizar la IA a través del ciclo de vida del desarrollo tecnológico y del producto. Incrementa y asegura la productividad y el time-to-market.
- Las arquitecturas modulares y de componentes: la modernización de las arquitecturas y el fortalecimiento de las capas de integración (APIs) permiten la flexibilidad, escalabilidad y seguridad.
- La adopción de fuentes abiertas seguras: el uso de plataformas abiertas para la colaboración y el desarrollo de nuevos productos y servicios con los aliados. La cooperación y las asociaciones podrían marcar la diferencia para mantenerse a la vanguardia. Es preciso monetizar todas las interacciones siempre y cuando el cliente reconozca su valor.
- Los productos y servicios centrados en el cliente: la integración de los productos y servicios a través de los canales deber ser una prioridad. Se precisa unificar la propuesta de valor al cliente reconociendo la importancia de profundizar en su relación (venta y servicio cruzado).
- Establecer identidad y gobierno para los agentes digitales: se precisa trabajar en la definición de un marco de identidad para autenticación, autorización y permisos basados en roles.
- Los esquemas de observabilidad en tiempo real: permiten tener un seguimiento y monitoreo proactivo de la actividad de los agentes y conocer el rendimiento y las interacciones de las soluciones para realizar ajustes preventivos en las plataformas.
No obstante, se requiere reforzar constantemente los equipos de trabajo con las habilidades y capacidades que demandan las nuevas soluciones tecnológicas y digitales. La capacitación y el entrenamiento aseguran los procesos de servicio. En paralelo, es fundamental definir el gobierno y los controles que mitigarán los riesgos. A su vez, es preciso cumplir con las regulaciones y sacar el mayor provecho de las mejores prácticas y los estándares de las industrias. La resiliencia y la continuidad del negocio deben convertirse en una ventaja estratégica.
Todas las industrias y sectores económicos se están transformando y evolucionando rápidamente con la ayuda de la tecnología. Por otra parte, la autogestión o el autoservicio ganan bastante terreno permitiendo que el cliente tenga el control. La integración en la oferta de productos, servicios y canales se hace imprescindible incluso a través de alianzas en los mercados.
Desde niik podemos ayudar a las organizaciones a definir su mapa de ruta a través de la arquitectura empresarial. Una vez priorizado el portafolio de proyectos, niik tiene la experiencia y capacidad de acompañar a sus clientes en la implementación de soluciones de automatización de procesos y flujos de información con el objetivo de asegurar que lo humano y lo digital se funden en el servicio.
Desde niik los podemos apoyar para superar los desafíos y retos que implican la implementación, evolución y maduración de iniciativas y proyectos basados en la IA Gen. Así las cosas, niik está en capacidad de acompañar la gestión de proyectos que permita el cumplimiento de los objetivos estratégicos 2026 de sus clientes apalancados en las tecnologías emergentes.
contactanos@niik.net
+57 3182352827 / +57 3103124796
#ConiikTIC
#TuCompañiaEnElMundoDigital
Fuentes: Reporte ACCENTURE. Seis tendencias que reescriben el futuro en 2026.
Deja un comentario