En las últimas décadas, las organizaciones han venido apoyando sus estrategias de servicio al cliente con importantes inversiones en tecnología. Por otro lado, también han venido haciendo esfuerzos para mantener los mejores equipos de trabajo y servicio al cliente. La implementación y el aprovechamiento de las tecnologías emergentes así como el entrenamiento y capacitación están en la agenda de todas las empresas. Y no es para menos, ya que la evolución digital “debe” mejorar la experiencia del cliente. Es importante considerar que “todos ponen“. Desde las mismas áreas de servicio hasta las unidades de riesgo y cumplimiento pasando por mercadeo, operaciones y las unidades financieras y administrativas. La experiencia del cliente es un compromiso de todos en la organización.
La evolución digital empieza a apoyar preguntas del tipo: ¿Cómo debe lucir la compañía ante sus usuarios y clientes? ¿Cómo hablar con los clientes de lo que va a pasar y no de lo que pasó? ¿Cuáles son las conversaciones que quiere tener el cliente con la empresa? ¿Cómo anticipar las necesidades y requerimientos de los clientes? ¿Qué tipo de alertas de gestión en servicio debo enviar a mi cliente en forma proactiva para mejorar su calidad de vida? ¿Cómo puedo asesorar a mi cliente para que no tenga un incidente desafortunado?. Pues bien, surgen muchos interrogantes “nuevos” que las organizaciones pueden y deben trabajar desde la transformación y evolución digital. A su vez, es imprescindible reducir la fricción y la frustración por parte del cliente.
Y es que para que la evolución digital pueda mejorar la experiencia del usuario se precisa “anticipar el futuro“. Por ende, es importante que las organizaciones exploten su información con el objeto de asesorar, advertir, prevenir y ayudar a sus clientes. De igual forma, las empresas deben trabajar en diseñar sus productos, servicios y canales para que las interacciones de sus usuarios y clientes sean las mejores. Por ejemplo, algunos servicios se pueden proveer desde las redes sociales a través de canales digitales. Por otro lado, existirán productos cuya experiencia es mejor ofrecerla presencialmente. No obstante, independiente a los canales y medios de acceso las organizaciones deben controlar y mitigar los riesgos.
Por lo anterior, la confianza y la seguridad son piezas fundamentales para todo modelo de negocio. Desafortunadamente, la soluciones digitales están generando una brecha entre la experiencia del cliente y la confianza. Esta última entendida también como el cumplimiento de normas y políticas que regulan interna y externamente a la empresa. Así las cosas, es una prioridad hacer coexistir la flexibilidad y dinamismo en el servicio al cliente con la confianza y la seguridad en el servicio. Por supuesto, se hace imprescindible el adecuado y oportuno uso de las tecnologías emergentes como es el caso de la Inteligencia Artificial – IA. En consecuencia las organizaciones pueden moverse más ágilmente, innovar responsablemente y proteger a sus clientes al mismo tiempo.
Los equipos de soporte y apoyo en las organizaciones deben estar en capacidad de mover a las organizaciones hacia soluciones digitales que transformen los procesos. Por lo tanto, se hace necesario definir nuevos procesos independizándolos de la forma como en el pasado se hacían las cosas. Esto significa simplificar o eliminar formularios digitales y, en general, cambiar de mentalidad. Por otro lado, se debe evitar que el cliente cargue archivos o información que pueda ser certificada a través de su consentimiento. El paradigma ha cambiado, la confianza digital también contempla el componente de empatía con el cliente. Ahora no es necesario realizar un proceso de on boarding de principio a fin, largo y tedioso. Más bien se considera prudente realizar una verificación continua durante varias interacciones sin que el cliente perciba incomodidad o molestia.
En consecuencia, en la mayoría de procesos lo mejor será “re imaginarlos“. Si continuamos traduciendo o llevando nuestro mundo físico al digital, los clientes tendrán los mismos inconvenientes actuales. Es aquí donde la evolución digital “debe” mejorar la experiencia del cliente. Como expresamos inicialmente, las empresas deben explotar sus datos de forma tal que puedan anticipar al cliente. Los servicios de asesoría en línea serán la constante en las nuevas plataformas digitales. Por ejemplo, saber cuándo, cuánto y en dónde invertir los excedentes, controlar oportunamente un gasto, comprar algo que verdaderamente se necesite en el momento indicado, aprovechar una promoción con fundamento (objetivamente) y corregir un error o reactivar o reconfigurar algún producto o servicio, acceder a los mejores precios y tarifas, etc.
La evolución digital “debe” mejorar la experiencia del cliente y evitar a toda costa ser un impedimento o demora en sus actividades diarias. En este sentido, las organizaciones deben usar la tecnología para “prevenir con empatía” las necesidades y cumplir con las expectativas del cliente. Sin embargo, subyace un riesgo inherente en este proceso que es la certeza y confianza en la asesoría. Por lo tanto, es preciso contemplar qué sucede si nos equivocamos al sugerir o recomendar al cliente lo que debe hacer en su siguiente paso. Por fortuna, las nuevas generaciones están más preparadas para “aceptar” este tipo de sugerencias y considerar al mismo tiempo los caminos alternos. Los jóvenes son más flexibles y su tolerancia es más amplia. Lo anterior no obsta que definamos contratos en los estén protegidos los intereses de todas las partes.
Adicionalmente, la IA está permitiendo que los agentes digitales, a través de modelos AGENTIC, adquieran una mayor destreza y aprendizaje. Por lo cual, su nivel de certeza es cada vez más alto disminuyendo la probabilidad de error. No obstante, se precisa contar con herramientas de seguimiento, monitoreo y control estricto para los agentes digitales. Definir agentes digitales que controlen y ajusten de inmediato cualquier desviación o error debe ser una prioridad. Al final todo depende también de “apetito de riesgo” que quieran tener tanto clientes como empresas. Todo lo anterior dentro de las marcos regulatorios de acción que cada industria o sector económico ha definido. Por lo tanto, los agentes digitales no solo podrán advertir el siguiente paso, sino que estarán en la capacidad de ayudar en la toma de decisiones del cliente.
De otro lado, es importante mencionar los aspectos éticos y morales que deberán conservar las soluciones digitales en procura del cuidado y protección de los intereses del cliente. Por lo anterior, es fundamental que las decisiones que apoye un agente de servicio digital o humano estén soportadas en “qué es lo mejor” para el cliente en forma transparente. Lo planteado al cliente debe convertirse en la mejor alternativa. Es como un asistente para jugar ajedrez: propone y sugiere el mejor movimiento para que el cliente gane. En consecuencia, la calidad de las recomendaciones de esta clase de servicios digitales será cada vez más alta consolidando así la confianza en estas soluciones y su aceptación.
Para finalizar, se precisa considerar también los aspectos de seguridad. Por ejemplo las diferentes validaciones de la autenticidad del cliente deben mejorarse y simplificarse mediante las soluciones digitales. Adicionalmente, la prevención o solución a posibles fraudes puede estar asistida por los agentes digitales. Por ejemplo, la emisión inmediata de una nueva tarjeta digital robada o suplantada para que el cliente continúe transando sin problema alguno. La misma solución digital se encarga de re configurar todas las plataformas que sean necesarias. Este es el caso de actualizar todas las suscripciones que el cliente tiene activas.
Trabajar y consolidar la “confianza invisible” permite que los clientes tengan la mejor experiencia y seguridad en sus transacciones. La tecnología actual habilita validaciones para comprobar quien realmente está detrás de la operación. Por lo tanto, es posible aceptar o detener una transacción si se considera fraudulenta más allá de tener doble o triple esquema de validación de la identidad del cliente. Así las cosas, se pueden construir soluciones que adviertan si el verdadero clientes está realización la interacción o está siendo suplantado por algún defraudador.
En conclusión, las plataformas y sus soluciones digitales deben moverse sin impactar o afectar el día a día del cliente. Los pagos, las transferencias, las compras, la verificación de la identidad, compartir información personal (fotos, videos, mensajes, audios, etc.) y demás interacciones serán soportadas por una solución integral. Dicha solución podrá ser gestionada desde un único canal, por ejemplo el celular a través de una super app. Así mismo, estas soluciones contemplarán nuevos modelos como “compre ahora pague después” (BNPL por sus siglas en inglés). Estos modelos generan mayores desafíos y retos desde el punto de vista de la mitigación y control de los riesgos y el cumplimiento de la regulación. No obstante, los clientes mejoran considerablemente su experiencia, descargan actividades en su proveedor de servicios y alivianan su que hacer diario.
Surge la pregunta de ¿Por dónde y cómo empezar?. Lo primero es finalizar o parar los proyectos que están migrando procesos convencionales o tradicionales hacia modelos digitales conservando lineamientos generales. La deuda técnica puede ser superada también con proyectos que reconfiguran los productos, servicios y canales a través de soluciones digitales modernas. Por lo tanto, se hace necesario revisar los nuevos modelos de negocios de las Xtech para integrar y complementar los servicios. En esta línea es pertinente trabajar en alianzas con los que ya saben o conocen, tienen experiencia y su modelo está funcionando. Por último, la escucha atenta al cliente y el análisis de su comportamiento es vital para definir y priorizar iniciativas y proyectos. De esta forma se asegura la confianza y la empatía en el cliente y la integración e interoperabilidad dentro de los ecosistemas donde opera la empresa.
En niik tenemos la experiencia y la capacidad para apoyar a las organizaciones en su tarea de balancear la automatización con la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, niik ayuda en el uso de las tecnologías emergentes como la IA, el equilibrio entre agentes humanos y digitales y la forma de escalar entre ellos, sin dejar de lado el control del riesgo. Todo lo anterior para que las empresas puedan entregar productos y servicios que construyen una relación de confianza y empatía con sus clientes. niik puede acompañar la implementación de proyectos para el desarrollo de modelos híbridos basados en automatización, tecnología, gente y cultura.
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Fuente: Why Digital Transformation Is Breaking the Experience. Banking Transformed Podcast in Youtube. Jim Marous. 15/01/2026.
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