El avance tecnológico nos ha llevado a implementar agentes digitales – AD que simulan bastante bien el comportamiento, conocimiento y actuación/reacción de los humanos. Para los últimos desarrollos y casos más recientes, se está volviendo difícil distinguir entre un humano y un AD, en particular “la voz”. En este sentido, las organizaciones vienen desarrollando soluciones aplicadas sobre todo en procesos de servicio al cliente. Lo anterior redunda principalmente en la disminución de costos y la mejora en la experiencia del cliente. Es que no existe otra razón: “Los clientes quieren soluciones oportunas y efectivas”.
Muchas personas ya comienzan a interactuar de manera natural con los AD. Incluso muchos no nos percatamos que lo estamos haciendo. Claro esta que la tecnología continuará evolucionando y mejorando hasta que llegue el día en que verdaderamente no diferenciemos entre un humano y un AD, al menos en la voz. Es por esto que en la medida en que va avanzado el tiempo son más las personas propensas a interactuar con AD. Incluso teniendo en cuenta que los tiempos y la calidad en las respuestas también han tenido una mejora considerable. Y es que indefectiblemente los clientes quieren soluciones oportunas y efectivas. Si las dudas, requerimientos, solicitudes o problemas se resuelven oportuna y efectivamente, la persona no repara en quién ni a través de cuál canal lo hace.
Lo anterior no obsta que las empresas continúen realizando inversiones en modelos de atención “cercanos” en donde la interacción humana es clave. Sin embargo, al mismo tiempo, ellas buscan evolucionar en los procesos de atención y servicio a sus clientes automatizando aquellas interacciones que consideran prudente. Esto lo hacen con base en estudios del comportamiento y las necesidades de sus usuarios. El objetivo es reducir tiempos y costos, y, aumentar la productividad total de la compañía. Incluso y más allá, las decisiones de automatización también contemplan el cumplimiento de temas regulatorios y la mitigación de riesgos a través de procesos automáticos.
Todos los clientes aspiran tener un buen trato. Por lo tanto, la atención y el servicio al cliente deben hacer parte intrínseca de la estrategia de la empresa. El conocimiento, la amabilidad, la asertividad, la empatía, la efectividad, la oportunidad, en fin, son cualidades y variables a “cuidar” y controlar. Es así como, las empresas que mejoran los indicadores de la experiencia del cliente vienen trabajando en sistemas integrales de gestión de atención y servicio. Por lo cual, investigan, desarrollan o actualizan su portafolio de productos y servicios con base en las necesidades y exigencias de los clientes. De igual forma, crean y mejoran los canales tanto presenciales como digitales a través de técnicas, herramientas y metodologías de omnicanalidad.
Las empresas deben construir canales en los cuales se satisfaga lo práctico (reducir tiempo y costos) y lo emocional (sensibilidad humana). Adicionalmente, la evolución tecnológica a través de la inteligencia artificial generativa – IA Gen debe contemplar una digitalización y automatización “humana” de los productos, servicios y canales. Por lo anterior, las empresas también están compitiendo con modelos de experiencia al cliente ofrecidos por las Big Tech, AWS, MS, GOOGLE, APPLE y META. De igual forma, comienza a consolidarse una fuerte competencia desde las Xtech que incluso están atendiendo y cautivando los mismos clientes que la empresa tiene. Aunque la complementariedad con las empresas Xtech está fortaleciendo los ecosistemas industriales.
Las tecnologías emergentes están habilitando y creando nuevas formas de competir. Las empresas se ven obligadas a mejorar la experiencia del cliente apoyándose en los canales digitales y en la mejora de la interacciones humanas. Tal vez uno de los canales digitales que mayor evolución ha tenido es el canal móvil. No solo por los avances en los celulares inteligentes sino por las funcionalidades desarrolladas a través de las aplicaciones móviles. En la actualidad muchas organizaciones permiten la solicitud y apertura de productos de manera 100% digital. De igual forma, se ha habilitado la creación de agencias digitales, asistentes virtuales integrados a la omnicanalidad (correo, SMS, WA y redes sociales). Todo lo anterior impulsado y apalancado por la automatización a través de la IA Gen.
Todas las industrias y sus ecosistemas están fortaleciendo sus procesos de atención y servicio al cliente aplicando tecnología de punta. Por ejemplo, en el sector retail o de consumo masivo el comercio electrónico está transformando el modelo de servicio. Es así cómo una compra puede iniciar en un canal digital y finalizar en la tienda física o viceversa. Por lo cual, se mejora la experiencia a la vez que aumentan las ventas y, por ende, los ingresos. En este sentido, los sistemas integrales de gestión de clientes están integrando la omnicanalidad en los CRMs. De esta forma, contactos, conversaciones, interacciones, campañas y publicidad pueden consolidarse y gestionarse a través de una misma estrategia y plataforma. Herramientas como IA Gen, RPA y Analítica están contribuyendo a la mejor comprensión y entendimiento de las necesidades e intenciones de los clientes.
Todo lo anterior permite liberar el tiempo de los agentes y analistas humanos para que actúen y creen mejores experiencias e interacciones con los clientes. La generación de valor estará en mejorar la experiencia del cliente. La omnicanalidad deberá asegurar una fluida experiencia en todo momento ya que los clientes quieren soluciones oportunas y efectivas. Es preciso considerar que el éxito de un modelo omnicanal está en la continuidad de las interacciones entre los diferentes canales. Por lo cual, no debe existir ningún contratiempo si el cliente cambia de canal, incluso de digital a físico y viceversa, para dar por concluida su operación o transacción.
Para finalizar, es importante mantener el equilibrio entre las soluciones digitales y las presenciales a través del mejor aprovechamiento de la tecnología. Se precisa encontrar un balance adecuado entre la productividad tecnológica a la vez que se conservan los mejores niveles de empatía humana. Por lo anterior, la tecnología debe “aumentar” las capacidades del ser humano y no simplemente “sustituirlas“. Las automatizaciones pueden elevar nuestros niveles de productividad, sin embargo, es necesario evaluar y estar pendientes de los momentos en que los clientes requieren o prefieren hablar con un agente humano. De esta forma, se construye lealtad y fidelidad, sobre todo a través de la solución de problemas complejos con los clientes. Así las cosas, será clave y necesario definir y distinguir claramente los roles de los agentes digitales y de los agentes humanos. Su complementariedad será fundamental para el éxito del modelo de servicio.
En conclusión y como sostiene Ricardo Lambour, CEO de Lambour Media: “La automatización resuelve lo repetible y medible; las personas se encargan de lo ambiguo, emocional y de alto impacto”. Las solicitudes frecuentes pueden atenderse con una agente digital en la primera línea. Con base en reglas que se gestionan de forma inteligente, se escala a un agente humano entregándole todo el contexto. Por lo tanto, se evita la pérdida de tiempo, repetición, fricción e incomodidad por parte del cliente. Todos los agentes tendrán sus diferentes KPIs para medir y controlar su gestión. En consecuencia, el desafío y reto para la empresa es realmente transversal a toda la organización. Es preciso superar la fragmentación asegurando la integración de los procesos de todas las áreas.
En niik conocemos las técnicas, metodologías y herramientas para definir, diseñar e implementar sistemas integrales de gestión de clientes. Los proyectos de este tipo deberán contemplar en primera instancia la estrategia de relacionamiento con los clientes. Con base en esta estrategia se construye el modelo de servicio y se selecciona y contrata una plataforma CRM Omnicanal. Esta plataforma permite consolidar toda la información, facilitar el análisis de datos y ayudar a predecir eventos futuros en el ciclo de vida del cliente.
niik cuenta con la capacidad y experiencia para ayudar a sus clientes en la implementación de proyectos estratégicos cuyos entregables mejoran la experiencia del cliente. Desde niik los podemos apoyar para superar los desafíos y retos que implican la implementación de este tipo de proyectos. La gestión de la información es crucial para generar alertas que ayuden a solucionar los problemas de experiencia del cliente en forma oportuna. Por otro lado, es posible la implementación de acciones automatizadas y análisis predictivos para tomar acción. En resumen, niik puede acompañar la adopción de una estrategia omnicanal y de herramientas digitales, la optimización de las plataformas digitales y la estructuración de un servicio centrado en el cliente.
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Fuentes: 1) Otros blogs de niik. 2) Artículo E&N. “Chatbots vs humanos”. 16-10-2025.
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