Esta tercera década del siglo XXI ha visto un desarrollo vertiginoso de los robots, autómatas o agentes digitales sin precedentes. En particular, los agentes digitales han desfollado su evolución con la ayuda de la inteligencia artificial generativa – IA Gen. Todas las industrias y los ecosistemas se están viendo beneficiados por los avances tecnológicos en esta materia. Para tranquilidad de todos, cada día se afianza más la idea de que los agentes digitales son complemento de los agentes humanos. Los procesos de transformación digital en este siglo han permitido incrementar la productividad (calidad, efectividad, oportunidad y seguridad) en todo sentido. Por lo tanto, los sistemas y aplicaciones logran cada vez una mayor y mejor automatización.
Por ejemplo, los agentes IA suelen abarcar múltiples aplicaciones: 1) reconocimiento de imágenes (textos). 2) conversión de texto a voz y viceversa. 3) reconocimiento de voz. 4) traducción simultánea. 5) interpretación del lenguaje natural. 6) gestión del conocimiento. 7) aplicaciones multimodales. 8) educación disruptiva en entornos colaborativos. 9) Soporte, atención y servicio al usuario. En su mayoría, estas aplicaciones están soportadas por la IA Gen que gestiona contenido y conocimiento creativo a través de instrucciones en lenguaje natural.
Los agentes digitales evolucionan con base en esta IA Gen desarrollando tareas, actividades o mandatos siguiendo las instrucciones y patrones de comportamiento para los cuales fueron desarrollados y entrenados. Adicionalmente, y aquí está su mayor potencial, pueden hacer uso de procesos cognitivos para sugerir e incluso tomar decisiones. Con base en el entrenamiento, los agentes digitales desarrollan el juicio y los criterios para soportar actividades de decisiones y, claro está, sus propias decisiones.
Los agentes digitales son complemento de los agentes humanos quienes retroalimentan, afinan y desarrollan otros agentes digitales para la revisión y el control interno del correcto funcionamiento de los sistemas y las aplicaciones. Por lo cual, la combinación de las capacidades humanas con la de los agentes digitales potencia el crecimiento de las organizaciones y de la economía. Adicional, proporciona escalabilidad y flexibilidad lo cual redundará en una mayor productividad y sostenibilidad. En consecuencia, las tareas de etiquetado, control, auditaje y afinamiento estarán bajo expertos analistas de carne y hueso. Es así como dicha complementariedad mejorará significativamente la precisión, la adaptabilidad y la aceptación de las soluciones tecnológicas integrales.
El objetivo ulterior del desarrollo de los agentes digitales no es simplemente alcanzar una mayor productividad. La experiencia del cliente debe estar en el centro de cualquier proceso de transformación o evolución digital. Por lo tanto, los agentes digitales deberán asegurar la calidad en la experiencia digital del usuario. Por lo tanto, se hace necesario “traspasar” la etapa de entrenamiento y afinamiento para alcanzar el nivel de madurez necesario que permita evolucionar a los agentes digitales mejorando dicha experiencia. Así las cosas, también se requiere una adecuada definición del rol, funciones y responsabilidades del agente digital. Por lo cual, al combinar las actividades digitales con la humanas se precisa de una clara definición de la forma como cada uno aporta dentro del proceso.
Los agentes digitales (Bots, Agentes IA, AgenTIC, etc.) deben empezar a ser parte del organigrama. Por lo tanto, las unidades de gestión humana deben conocer su alcance y trabajar en el impacto organizacional desde lo humano. Por ejemplo, en la industria de la educación, los AgenTIC están empezando a incorporar emociones y estados cognitivos de los estudiantes (usuarios) para la toma de sus decisiones. En consecuencia, los educadores o profesores en colaboración con los agentes digitales estarán en capacidad de ajustar la dificultad de las tareas, sugerir intervenciones o cambiar el enfoque pedagógico. Lo anterior será posible utilizando información como el estado emocional y el progreso cognitivo del estudiante. Adicionalmente, tendremos la oportunidad de crear experiencias personalizadas y adaptativas. Se podrá ajustar el contenido educativo y las interacciones de acuerdo con el comportamiento de cada estudiante, sus intereses y sus desafíos específicos.
Cada interacción del agente digital genera más y más aprendizaje. Sin embargo, para evitar cualquier tipo de sesgo o alucinación se precisa una permanente revisión humana. Paulatinamente se puede ir estructurando una organización compuesta por agentes humanos y digitales que confluyen en una “misma” fuerza laboral de la empresa. Típicamente, los agentes están adquiriendo tracción desde las unidades de soporte y mantenimiento. Así como, las funciones de atención y servicio al cliente. Los agentes digitales están teniendo éxito en ambientes donde una persona (usuario o clientes) requiere información sobre “algo” ya estructurado y definido. En consecuencia, productos, servicios, canales y procesos pueden ser apoyados por agentes digitales entregando información asertiva y oportuna a los usuarios. Incluso, pueden apoyar la toma de decisiones tanto para el usuario como para la empresa misma. Y lo más importante, generan un seguimiento automático sobre dichas decisiones.
Otro impacto importante se está viendo en las unidades de gestión humana para los procesos de selección y contratación del talento. Los agentes digitales filtran y hacen una pre selección de los candidatos siguiendo la reglas definidas. La interacción de múltiples agentes de propósito específico puede lograr que todo el proceso sea más productivo y tenga mejores resultados. La calificación y clasificación de los candidatos puede ser realizada por otro agente digital. Y uno diferente contactará y agendará las entrevistas. Incluso algunos agentes digitales estarán habilitados para realizar una primera entrevista de conocimiento general a los candidatos potenciales. En adición a todo lo anterior, es importante también incluir un agente digital “orquestador” de los demás. Esto permitirá supervisar y controlar la ejecución de las actividades de cada agente digital y retroalimentar a los agentes humanos controladores y dueños del proceso.
Sin embargo, en la cadena de valor de los procesos y subprocesos de la gestión del talento humano, el apoyo por parte de los agentes digitales no para en la contratación. Luego, otro agente digital puede iniciar la fase de entrenamiento a los nuevos empleados. El agente humano puede concentrarse en procesos de coaching, motivación y empoderamiento hacia los colaboradores que así lo requieran por sugerencia el agente digital. Por lo tanto, es posible concentrarse en el fortalecimiento de habilidades y capacidades a desarrollar en el equipo humano. En consecuencia, el agente digital también ayuda en la evaluación del desempeño con base en el análisis del comportamiento del colaborador.
La participación activa de las unidades de negocio será vital en la priorización y entrenamiento de los agentes digitales. El conocimiento del procesos y sus procedimientos, las políticas y normas, los riesgos y sus controles es la clave para el adecuado funcionamiento del agente digital. De la mima forma, el área de gestión humana juega un papel primordial articulando las necesidades desde lo humano y cultural en la organización. Le compete sincronizar los esfuerzos para que se avance en un modelo híbrido: humano y digital. Adicionalmente, serán los artífices de la gestión del cambio. Gestión humana deberá liderar la estrategia de coexistencia para que los agentes digitales sean complemento de los agentes humanos. Dicha estrategia debe contar con: 1) gestión de incentivos. 2) gestión de la motivación. 3) modelo de comunicación y retroalimentación. 4) gestión de la innovación. Lo anterior redunda en ganarse la confianza del equipo humano.
Para finalizar revisemos como se vislumbra el futuro inmediato en el que se evidencia que los agentes digitales son complemento de los agentes humanos. El 50% de las compañías ha decidido utilizar la tecnología IA Gen para potenciar la productividad de sus equipos actuales. No necesariamente para reducir el staff. La monetización de las capacidades de los agentes digitales deberá considerarse en el crecimiento de los ingresos, el mejor servicio y experiencia de los clientes y colaboradores, y, el mayor control y mitigación de los riesgos. Por lo tanto, se abren nuevas oportunidades en la creación de procesos, flujos de información, servicios y canales para una mejor atención y autogestión por parte de los clientes y empleados. No obstante, subyacen retos y desafíos para que el humano considere el valor de esta coexistencia. Por lo tanto, es preciso superar que el agente digital sea una “caja negra“.
En general, todos los interesados se verán beneficiados por la forma como los agentes digitales se complementan y colaboran con los agentes humanos. El afinamiento de los agentes digitales estará en manos de los agentes humanos articulando y entendiendo las necesidades de los procesos (entradas y salidas). Los datos utilizados y analizados por los agentes digitales deben ser de calidad y esto lo debe asegurar el equipo humano. La información y el conocimiento que se le entrega a un agente digital debe estar asegurada, disponible, accesible, relevante, actualizada y contar con la calidad adecuada. Es el momento en que las compañías deben empezar a construir y definir sus estructuras organizacionales combinando el equipo humano con los agentes digitales. La fuerza laboral debe considerar la forma como los agentes digitales son complemento de los agentes humanos.
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Fuente: The future of work is agentic. June 3, 2025 | Podcast Mckinsey.
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