El servicio al cliente y las nuevas tecnologías

En esta ocasión vamos a intentar acercarnos a los beneficios y retos que traen las nuevas tecnologías de cara a la atención y el servicio a los clientes. Haremos referencia solo a dos nuevas tecnologías: 1) computación cuántica y 2) máquinas de aprendizaje. Las dos con fuertes lazos de conexión y relación desde el punto de vista técnico. En consecuencia, lo primero que hay que decir es que por su simple denominación técnica pareciera que todo suena a “ciencia de cohetes”. Sin embargo, nuestro propósito será dilucidar en forma sencilla la estrecha relación que guardan el servicio al cliente y las nuevas tecnologías. Estaremos concentrados en responder a la pregunta: ¿Cuáles son los beneficios y los retos?

Iniciemos con las generalidades de la computación cuántica sin tanto tecnicismo. Esta tecnología es un nuevo acercamiento al cálculo desde fundamentos físicos que agiliza la resolución de problemas matemáticos y estadísticos complejos. Las soluciones están beneficiando todas las industrias. Nuestra computación actual es digital y se basa en ceros y unos (bits) que conforman los bytes (caracteres alfabéticos, números, símbolos, etc.). Por su lado, la computación cuántica utiliza “qubits” (quantum bits) y representan cualquier combinación de ceros y unos “al mismo tiempo” (superposición). Los qubits son procesados y almacenados por chips cuánticos permitiendo explorar múltiples caminos de solución en paralelo.

La computación cuántica y la inteligencia artificial en particular las maquinas de aprendizaje poseen una relación simbiótica. En consecuencia, una adecuada convergencia de estas tecnologías podrá contribuir en la mejora de los productos, los servicios, los procesos y la productividad. Adicional, esta unión fortalecerá y acelerará los desarrollos y la apropiación de la inteligencia artificial generativa – IAG. Como hemos mencionado, la computación cuántica tiene el poder de manejar grandes volúmenes de información lo cual favorece los procesos de IAG y acelera el entrenamiento de los modelos y en su defecto el aprendizaje. Por lo cual, la IAG podrá resolver problemas en forma efectiva explotando el razonamiento avanzado y las propuestas de recomendaciones. Todo lo anterior redundará en mejores procesos para la toma de decisiones.

Las aplicaciones actuales de la computación cuántica se han orientado hacia la investigación en campos especializados. No obstante, es posible encontrar una fuerte relación entre el servicio al cliente y las nuevas tecnologías. Google y Microsoft lideran la investigación y el desarrollo de la computación cuántica. Microsoft se ha concentrado en tres focos: 1) el descubrimiento de nuevos medicamentos y drogas. 2) el desarrollo de baterías de alto desempeño. 3) la explotación de la inteligencia artificial generativa. Por lo tanto, los primeros y más contundentes beneficios de la computación cuántica y las máquinas de aprendizaje son:

1. la comunidad científica puede realizar simulaciones químicas (moleculares) que la computación actual no permite
2. la predicción más exacta y oportuna de los movimientos del mercado para los servicios financieros
3. la mejora en los procesos de fabricación a través de la optimización de los flujos de información disminuyendo los costos relacionados con dicho proceso
4. la optimización de la cadena de suministro y la producción reduciendo los tiempos de ciclo mediante la mejora de la planificación de rutas en procesos complejos
5. la optimización en las carteras de préstamos liberando capital, reduciendo las tasas de interés y mejorando las ofertas
6. la mejora en las nuevas propuestas de servicios a los clientes basados en su comportamiento transaccional
7. el procesamiento de datos para establecer en forma oportuna los riesgos por lo tanto se reforzará la ciberseguridad
8. la mayor protección de los datos a través de nuevos métodos criptográficos como la Distribución Cuántica de Claves (QKD)
9. transmisión segura de datos a través del uso de algoritmos cuánticos por lo cual se fortalece la confianza
10. las técnicas de IAG en los centros de llamadas pueden ayudar a permitir una experiencia más fluida para los clientes y un procesamiento más eficiente
11. la adecuada comprensión de las palabras del cliente a través de un análisis de audio de aprendizaje profundo permite evaluar su estado de ánimo y escalar el servicio si es necesario
12. el desarrollo de una estrategia de talento centrada en lo humano por lo cual se asegura que los colaboradores hagan el mejor uso de la IAG

No obstante, existen una serie de retos y oportunidades a superar en estas nuevas tecnologías:

1. dejar obsoletos o vulnerables los actuales medios de cifrado para asegurar los accesos a la información
2. aumento en las amenazas de ataques cuánticos y vulnerabilidades en la protección de datos
3. exposición a vulnerabilidades en la cadena de bloques (blockchain) y otros elementos de la Web3
4. velocidad con la que se está definiendo las nuevas normas y mejores prácticas para abordar los problemas emergentes de la computación cuántica
5. control sobre problemas éticos que pueden ampliar la brecha entre riqueza y pobreza por lo que se potencia la inequidad
6. los altos costos de la computación cuántica otorgarán una ventaja a los países que la pueden acceder
7. los que no tengan acceso a la computación cuántica verán mermado su potencial para utilizar la inteligencia artificial generativa en particular las máquinas de aprendizaje
8. la intercepción y el desciframiento de datos ocasionará brechas en la privacidad de la información por lo tanto se perderá confianza en los servicios
9. considerar las técnicas para asegurar que las máquinas de aprendizaje son usadas para problemas que realmente ellas puedan solucionar
10. asegurar la calidad de los datos para que tanto la computación cuántica como las máquinas de aprendizaje puedan operar adecuadamente
    

En conclusión la computación cuántica y las máquinas de aprendizaje suscitará preocupaciones y oportunidades únicas. Sin embargo, la prioridad estará en la forma como podemos prevenir o mitigar los retos clave sin dejar de aprovechar el poder de las tecnologías emergentes. Desde niik venimos investigando y preparándonos para apoyar a nuestros clientes en la implementación de proyectos que saquen el mayor provecho de las nuevas tecnologías. En niik entendemos las relaciones estrechas que existen entre el servicio al cliente y las nuevas tecnologías.

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Fuentes: McKinsey & Co. ¿What is quantum computing? ¿What is machine learning? Abril 2024.