Los centros de atención y servicio al cliente – CAS también denominados centros de contacto o centro de llamadas están consolidándose. Incluso han pasado a formar parte de la estrategia de experiencia del cliente. Conocer en detalle qué ocurre allí, por qué llaman los clientes, qué necesitan, qué no está funcionando bien, es vital y crucial para la organización. Gestionar toda esta información de manera adecuada otorga una ventaja competitiva y mejora el servicio al cliente. Son muchas y diversas las oportunidades que se pueden generar desde los centros de atención y servicio al cliente – CAS. A través del adecuado uso de la información es posible comprender el comportamiento y las interacciones de los clientes.
Los centros de atención y servicio al cliente – CAS han evolucionado y transformado su modelo de excelencia organizacional y operacional. Los CAS están haciendo uso intensivo de la información y la tecnología de borde con foco en la empatía y la calidad del servicio. Ya no solo manejan las PQRs e intentan ahorrar dinero sino que pasan a ser una unidad productiva y de ingresos para la compañía. Adicional, los CAS proveen un canal de confianza y contacto para atender los momentos de verdad con el cliente. Las organizaciones deben entender el recorrido del cliente para delinear el ciclo de vida de la experiencia.
Por su complejidad y tamaño los CAS pueden llegar a ser una unidad de negocio dentro de la compañía. No obstante, se sugiere tener cuidado pues en la mayoría de casos, a pesar de ser un función estratégica, no es una función “core” del negocio. Por lo tanto, puede revisarse la posibilidad de tercerizar esta función/servicio y dejarla en manos de empresas BPO expertas y especializadas en estos temas. Los BPO han desarrollado capacidades para seleccionar, contratar, entrenar y retener personal de calidad. Por otro lado, están permanentemente investigando, innovando y sacando el mayor provecha de la tecnología e información.
Sin lugar a duda, la inteligencia artificial generativa IA GEN está ayudando en la comprensión del comportamiento del cliente. Por lo cual, es posible entregar alternativas de solución a las unidades de servicio, mercadeo, marketing, producto y operación. Sin embargo, la IA GEN también puede usarse para mejorar los procesos internos en los BPOs. Por ejemplo, en la selección y contratación del personal es posible utilizar agentes digitales, virtuales o robots. Estos agentes ayudan en la evaluación tanto de las HV como de los aspirantes. Existen soluciones que permiten incluso analizar las habilidades de comunicación, compromiso y honestidad de la persona. También, ya están en uso los agentes que evalúan ciertas emociones y los comportamientos del aspirante bajo escenarios específicos.
Así las cosas, la IA GEN esta ayudando a reducir los tiempos de contratación. A la vez mejora la calidad de los aspirantes y reduce las tasas de rotación. En cuanto al manejo de información, la IA GEN está apoyando la gestión de los colaboradores del CAS. A través de la IA GEN puede entregarse información en tiempo real con respuestas sugeridas a cada interacción con el cliente. Incluso previo a la entrada de un agente humano, el agente digital esta en capacidad de realizar un “primer auxilio” de servicio al cliente. En consecuencia, es posible que en algunas situaciones no sea necesario escalar al agente humano.
También es posible diseñar estrategias de servicio en donde la IA GEN asiste al agente humano. Incluso para los casos complejos en donde el cliente está molesto es posible escalar a un supervisor o agente senior en forma automática. Los agentes digitales están en capacidad de atender las más diversas preguntas a través del lenguaje natural. Adicional, su disponibilidad es 7×24 y en cualquier idioma. Poseen una buena capacidad para procesar grandes volúmenes de información. Por ultimo, tiene una memoria inigualable.
La IA GEN por si sola no va a resolver todos los problemas de un CAS. Por lo cual, es fundamental contar con una buena calidad de datos. Adicional, se requiere mantener al día los sistemas y sus integraciones que aseguren datos estructurados e íntegros. En consecuencia, se precisa mantener un registro “dorado” de la información básica del cliente con calidad al 100%. Como lo hemos mencionado en ocasiones anteriores, es importante que todos los canales de interacción de los clientes lleven la información a un repositorio central. Toda esta información enriquece los procesos de segmentación, perfilamiento y análisis de comportamiento e interacción del cliente.
Los CAS a través de un BPO tienen una gran versatilidad, flexibilidad y escalabilidad en su modelo de negocio. No solo desde el punto de vista tecnológico, sino desde la capacidad para que los agentes humanos operen en forma remota. Los colaboradores aprecian mucho trabajar desde casa y cerca a su familia. Lo anterior redunda en una mayor motivación, compromiso y lealtad por la compañía. Así las cosas, la calidad del servicio se incrementa reduciendo los niveles de rotación. Los modelos de trabajo remoto e híbrido reducen también los costos de operación y las inversiones en tecnología. No obstante todo lo anterior, el factor humano sigue siendo imprescindible en la operación de los CAS. Para muchos expertos “la empatía” es irremplazable. Los humanos quieren y les gusta ayudarse entre sí.
La capacitación y el entrenamiento son la clave de un buen servicio en los CAS. El autoaprendizaje se está usando comúnmente pues otorga una dinámica diferente. El colaborador va aprendiendo en la medida en que va madurando en su capacidad de servicio y conocimiento. Como mencionamos, la IA GEN apoya todas las interacciones del colaborador con el cliente. En particular, cuando existen temas complejos o difíciles de responder a simple vista. Así las cosas, las llamadas de los clientes pueden atenderse en menos tiempo y con mayor calidad en la respuesta.
Las empresas en todos los sectores industriales se benefician de estos modelos. Sobre todo los sectores financiero, de salud y de turismo pueden sacar el mejor provecho de los CAS BPO. En el caso particular de la salud, ayudar (salvar) a un cliente (paciente) en una crisis es realmente enriquecedor para el agente humano. La oportunidad y calidad en la respuesta con empatía son vitales. Los BPOs están en capacidad de ofrecer modelos flexibles y escalables de acuerdo a las necesidades de sus clientes.
Para finalizar hablemos del futuro inmediato de los CAS. La potencia que están adquiriendo los traductores simultáneos permitirán la atención en cualquier idioma. Por lo tanto, podrá eliminarse cualquier barrera en el lenguaje y posibles malos entendidos en la comunicación. Lo anterior aplica igual para todos los sectores industriales. Sin embargo, se hace énfasis en el de salud por su necesidad y aplicabilidad. De todos modos, la interacción y conexión humana seguirán siendo la clave para un servicio de calidad en los CAS.
Desde inicios de 2024 niik ha venido consolidando su unidad de negocio CAS BPO para los sectores financiero, de salud y de turismo tanto nacional como internacionalmente. Hemos diseñado un modelo de negocio flexible, escalable y seguro que puede acompañar las necesidades de nuestros clientes. Nuestro CAS esta orientado a la presentación de los siguientes servicios:
- Atención de llamadas INBOUND (PQRs, Ventas, Gestión Canales, Agendamiento y gestión de citas)
- Gestión de cobranza y Asesoría en planes de pago (IN Y OUTBOUND)
- Soporte a operaciones de backoffice (Operación, help desk y otras mesas de ayuda) (IN Y OUTBOUND)
- PaaS – Plataforma como Servicio. Incluye gestión de la observabilidad para el seguimiento y monitoreo de los servicios
- Servicios conexos del CAS (Capacitación y entrenamiento, asesoría en estrategia de servicio y programas de fidelización, asesoría en estrategia para la gestión de la experiencia del cliente y servicios de auditoría
Desde niik queremos apoyar a nuestros clientes en la definición e implementación de la estrategia de servicio al cliente y la gestión de experiencia del cliente. Como hemos referido anteriormente, la gestión de la información y la apropiación de la IA GEN son cruciales para el éxito de la estrategia pero no es lo único. A través de la IA GEN se puede implementar acciones automatizadas y análisis predictivos para mejorar el proceso de toma de decisiones. niik está en capacidad de integrar el CAS BPO a los sistemas principales de la organización. CRM, ERP, redes sociales y canales digitales deben estar integrados a los centros de atención y servicio al cliente – CAS.
En resumen, niik puede acompañar desde el CAS BPO la adopción de una estrategia omnicanal, la apropiación de herramientas digitales, la optimización de las plataformas digitales y la estructuración de un servicio centrado en el cliente.
niik está interesado en apoyarlos en el cumplimiento de los objetivos estratégicos con miras a:
- Satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
- Construir una identidad de marca y una ventaja competitiva
- Atraer a nuevos clientes y profundizar los actuales
- Explotar la información del comportamiento e interacciones del cliente
- Adaptarse e innovar apropiando las nuevas tecnologías
- Aprovechar las oportunidades para generar nuevos ingresos
- Aumentar la rentabilidad del negocio con la venta cruzada de productos y servicios
- Mejorar la calidad del servicio al cliente
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Fuentes: ¿What’s up with tech? Reimagining CX. Evan Cristel. LinkedIn.
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