Algunas compañías han olvidado la importancia estratégica de los canales presenciales y digitales. No obstante, muchas otras han enfocado sus esfuerzos en la transformación digital considerando que la experiencia digital del cliente es estratégica. Incluso van mucho más allá fusionando las experiencias digitales con las presenciales para construir una estrategia omnicanal. La calidad de las experiencias digitales y su personalización serán fundamentales para el éxito de la compañía. Las estrategias omnicanal pueden llegar a retener 9 de cada 10 clientes.
El objetivo debe ser satisfacer al cliente en todos los momentos de verdad y su recorrido por los canales digitales. Si para la empresa la experiencia digital del cliente es estratégica entonces estará en capacidad de cumplir las expectativas de los clientes. Por lo tanto, una estrategia coherente y conveniente le permitirá al cliente acceder fácil y rápidamente a los productos y servicios desde múltiples canales digitales. Es preciso decir que cualquier interacción de cliente con nuestra marca cuenta como una experiencia digital. En consecuencia, es de vital importancia determinar si el cliente tuvo éxito en la interacción, cuánto esfuerzo le llevó y si la experiencia (emoción) fue satisfactoria.
Cuando la experiencia digital del cliente es estratégica deberá conllevar a interacciones sencillas y coherentes en todos los canales. Uno de cada tres clientes considera que las experiencias digitales pueden y deben mejorar. Por lo cual, es preciso mejorar y volver más fáciles los recorridos (la navegación) del cliente para que no tenga contratiempos. Adicional, las experiencias fluidas y eficientes benefician tanto a las empresas como a sus clientes. Por otro lado, la información transaccional es vital para el conocimiento profundo y detallado del comportamiento del clientes. Los datos son fundamentales para los procesos de segmentación y personalización de las ofertas. La información ayuda a mejorar la tasa de conversión y los resultados finales.
Estos son algunos de los beneficios de tener una estrategia de experiencia digital para los clientes:
- El cliente percibe que la empresa está pensando en él y que es el centro de las decisiones
- La empresa fortalece el vínculo con los clientes
- Es posible conocer mejor el comportamiento de los clientes analizando cada interacción
- Retroalimentación continua para tomar decisiones oportunas en la mejora de los productos y servicios de los canales digitales
- Poseer indicadores para medir la satisfacción: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction Score (CSAT)
El ciclo de vida del cliente o recorrido o mapa de viaje (journy map) pasa por las siguientes etapas: 1) fácil conocimiento de lo que hace la empresa. 2) sencillez en la navegación y acceso de los clientes a los canales digitales para permitir descubrir la potencia de productos y servicios. 3) evaluar los elementos de preferencia de los clientes para establecer puntos diferenciadores. 4) asegurar que las plataformas de pago son seguras para habilitar la conversión confiable por parte del cliente. 5) la entrega del producto o servicio debe ser transparente y oportuna cumpliendo con los acuerdo. 6) la experiencia debe llevar al cliente a convertirse en un referente y promotor de la marca.
7) trabajar en la lealtad y el apoyo de los clientes y obtener compromiso con la marca. 8) proveer un soporte adecuado puesto que los clientes recurren a los canales digitales para resolver cualquier reto. 9) habilitar el autoservicio para dar libertad y empoderamiento a los clientes. 10) hacer seguimiento es una forma de decirle a los clientes que ahí está la compañía para ayudarlos y puede ser un momento para profundizar la relación.
La experiencia digital del cliente es estratégica en la medida en que la empresa “escucha la voz del cliente” en forma genuina y se hace consciente de las oportunidades de negocio o mejora que posee. El cliente debe ser observado y analizado en forma integral. Por lo tanto, dentro de las mejores prácticas es necesario implementar acciones que homogenicen la experiencia sin olvidar la personalización. Es preciso desarrollar una planeación de largo plazo para aumentar la “vida útil” de la empresa en su relación con el cliente. En consecuencia, el programa de mejora continua puede incluso sugerir ajustes a la cultura de la organización.
Por último y no menos importante, es preciso recoger de las experiencias negativas las acciones concretas y oportunas de ajuste y corrección. Incluso, de una mala experiencia es posible no solo el resarcimiento y recuperación de la confianza sino la profundización del cliente. Por lo tanto, estas lecciones aprendidas permiten preservar, e incluso fortalecer, las relaciones con los clientes. No hay que permitir que los errores crezcan. Es importante estar en una permanente y continua revisión del recorrido del cliente. Realizar pruebas antes de salir a producción es crucial para mantener las experiencias digitales en los mejores niveles de calidad. Adicional, las pruebas pueden anticipar o predecir problemas cuya solución oportuna habilitará una experiencia fluida y coherente.
Para concluir la experiencia digital del cliente puede ser mejorada a través de: 1) aprovechar y explotar al máximo la información proveniente de los datos de las experiencias de los clientes. 2) entender el comportamiento y las interacciones del cliente ayudan a diseñar y ofrecer experiencias personalizadas. 3) conocer en detalle los recorridos del cliente y reconocer los momentos de verdad relevantes e importantes. 4) segmentar adecuadamente y definir las audiencias para comunicar según los perfiles definidos y las necesidades de cada cliente. 5) habilitar todos los canales (omnicanalidad) para que el cliente entregue su retroalimentación positiva o negativa. 6) disponer de herramientas para el fácil y rápido descubrimiento de problemas incluso con capacidad de anticiparse a ellos.
En niik conocemos las metodologías y herramientas para definir, diseñar e implementar una estrategia de experiencia digital para los clientes. Dicha implementación puede contemplar la selección y contratación de una plataforma para la experiencia digital – DXP. Esta plataforma permite consolidar toda la información, facilitar el análisis de datos y ayudar a predecir eventos futuros. Contamos con la capacidad y experiencia para ayudar a nuestros clientes a disponer de reportes que brinden un panorama preciso de la experiencia digital de los clientes. Los datos operativos y de experiencia permiten tomar las mejores decisiones en forma oportuna.
Desde niik los podemos apoyar para superar los desafíos y retos que implican la implementación de este tipo de proyectos. La gestión de la información es crucial para generar alertas que ayuden a solucionar los problemas de experiencia digital del clientes en forma oportuna. Por otro lado, es posible la implementación de acciones automatizadas y análisis predictivos para tomar acción. Adicional, es importante y clave adelantar un proceso de integración entre la DXP y los sistemas ya implementados como CRM, ERP, redes sociales y canales digitales. En resumen, niik puede acompañar la adopción de una estrategia omnicanal y de herramientas digitales, la optimización de las plataformas digitales y la estructuración de un servicio centrado en el cliente.
contactanos@niik.net
+57 3182352827 / +57 3103124796
#ConiikTIC
#TuCompañiaEnElMundoDigital
Fuentes: 1) Qualtrics gestión de la experiencia. 2) Blog de Zendesk.
Deja un comentario